1. "Искусство телемаркетинга: общение по телефону для менеджера по продажам". Главы 1-3.

Автор:  Док Мори

Перевод с английского языка: А. Шкуратов

Умение эффективно общаться по телефону - это уникальное искусство, овладение которым значительно по¬высит ваши шансы на успех. Научиться профессиональному и эффективному общению по телефону способен каждый. Для этого требуется лишь немно-го практики.
Данное руководство дает азы эффективного телефонного общения. Особое внима-ние уделяется следующим ключевым элементам: умение слушать, профессиональное и точное общение, приемы, помогающие справляться со сложными ситуациями и общаться с трудными людьми.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Глава 1
  • ВАШ ТЕЛЕФОНННЫЙ ИМИДЖ
  • Как произвести хорошее впечатление
  • Как улучшить свой телефонный стиль
Глава 2
  • КАК ОТВЕЧАТЬ НА ЗВОНКИ
  • Сервисная служба
  • Типы звонков
  • Задачи Некоторые рекомендации
  • Имейте схему ответа на звонки Жалобы
  • Запросы информации
  • Сортировка звонков
  • Болтливый клиент
  • Сердитый клиент
Глава 3
  • ОСНОВЫ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА
  • В чем здесь ваш интерес?
  • Что включает телемаркетинг?
  • Пять лучей звезды
  • Планирование ради успеха
  • Выполните подспудную работу
  • Планируйте свой звонок
Глава 4
  • КАК ЭФФЕКТИВНО СЛУШАТЬ
  • Что отличает хорошего слушателя?
  • Помехи, мешающие слушать
  • Приемы для преодоления помех к выслушиванию
  • С какой скоростью вы слушаете?
  • Как поддерживать обратную связь при выслушивании
  • Тонкости общения
  • Оцените свое умение слушать
  • Ваш инструментарий
  • Эффективные телефонные приемы
  • Неэффективные телефонные приемы
Глава 5
  • 12 РАСПРОСТРАНЕННЫХ СТИЛЕЙ ПОВЕДЕНИЯ КЛИЕНТОВ
  • Покупательские стили
Глава 6
  • ВАШИ ТЕЛЕФОННЫЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ
  • Начало разговора: как повысить эффективность
  • Назначение встречи
  • Время для звонка
  • Звонки клиентам-неплательщикам
  • Поставьте задачу
  • Представьте себя человеком для сбора денег
  • Распознайте защитную реакцию клиента
  • Составьте план разговора
  • Доводите дело до конца
  • Телефонные советы
Глава 7
  • ВАША ТЕЛЕМАРКЕТИНГОВАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ
  • Получите согласие клиента
  • Представьте выгодные стороны
  • Обоснуйте цену
  • Как отвечать на возражения против покупки
  • Возражения и их смысл
  • Заготовки ответов
  • Обычные проблемы и ошибки при продаже
  • Пять Смертных Приговоров продаже
  • Наиболее распространенные ошибки
  • Заключительные «надо» и «нельзя»
Глава 8
  • ТЕХНИКА ЗАВЕРШЕНИЯ РАЗГОВОРА
  • Регулярный бизнес
  • Телемаркетинг
  • Распознавание сигналов о готовности к покупке
  • Испытанные способы завершения разговора
Глава 9
  • СОВЕРШЕНСТВУЙТЕСЬ В ПРИЕМЕ СООБЩЕНИЙ
  • Как лучше оставлять сообщения
  • Заключительные мысли
Глава 1
ВАШ ТЕЛЕФОННЫЙ ИМИДЖ

Умение эффективно общаться по телефону - это уникальное искусство, овладение ко-торым значительно повысит ваши шансы на успех. Научиться профессиональному и эффективному общению по телефону способен каждый. Для этого требуется лишь немного практики.
Данное руководство дает азы эффективного телефонного общения. Особое внимание уделяется следующим ключевым элементам:
- Умение слушать.
- Профессиональное и точное общение.
- Приемы, помогающие справляться со сложными ситуациями и общаться с трудными людьми.
- Контроль над телефонными переговорами.
- Создание положительного образа себя самого и компании, которую вы представляете.
Рассмотрим некоторые способы произвести хорошее впечатление на людей, которые звонят вам или другим сотрудникам вашей компании.

Как произвести хорошее впечатление
Хотя большинство из нас очень не любит это признавать, мы быстро составляем мнение о людях. Обычно мы за две минуты решаем, нравятся ли они нам и - если есть выбор - хотим ли мы иметь с ними дело.
Сказанное относится и к телефонным разговорам. Что еще важнее, не толь¬ко мы вы-носим суждения о людях, с которыми разговариваем, но и они оценивают нас. Продавцы, менеджеры по работе с клиентами и телефонные операторы в первую очередь определяют лицо вашей компании. Если вы занимаете одну из этих должностей, то должны особенно заботиться о производимом впечатлении.
Каждый из нас производит положительное или отрицательное впечатление на людей, с которыми ежедневно говорит по телефону. Во многих случаях это впечатление влияет на мнение звонящего о вашей компании в целом. Каждый день совершается более 500 мил-лионов звонков. Каждый звонок - это ваш шанс улучшить дела.
Произвести благоприятное впечатление на телефонного собеседника легко удается то-гда, когда мы в хорошем настроении, трудимся с энтузиазмом или слышим по телефону близкий, дружелюбный голос. Ключевым является умение постоянно создавать положи-тельное впечатление о себе, следовательно, и о своей компании. Это требует выработки определенных привычек, ко¬торые не должны зависеть от вашего настроения.

1. Чувствуйте себя на сцене

Актерам приходится играть независимо от того, хороший у них выдался день или плохой. Разумеется, иной раз спектакль удается блестяще, иной раз хуже, но даже наименее удачные постановки должны оставить публику удовлетворенной.
Это относится и к телефонным разговорам. Ваши личные переживания уйдут на зад-ний план и не повлияют на профессиональную манеру поведения, если каждый свой те-лефонный разговор вы будете рассматривать как актерскую игру.
Какой бы ни была ваша работа, вы знаете, какую роль должны играть: секретарь в приемной/представитель фирмы, менеджер по работе с клиентами/консультант, менеджер по связям с общественностью и т.д. Приучитесь входить в эту роль автоматически, неза-висимо от своих личных переживаний.

2. Будьте последовательны

Последовательность имеет решающее значение при создании и поддержании хорошего впечатления о себе. Производите ли вы отбор по телефону или переадресовку звонков другим сотрудникам фирмы, старайтесь, чтобы ваше приветствие и дальнейшие вопросы были строго последовательны.

3. Пусть вас покритикуют

Попросите друзей или знакомых позвонить вам. Узнайте, какое впечатление вы на них произвели. Можете ли вы улучшить свои ответы? Вопросы, которые задаете? Тон голоса? Грам¬матику? Спросите, какое в целом впечатление они вынесли из того, что услышали.

4. Используйте ролевые модели

Если ваша работа предполагает постоянные те¬лефонные разговоры или вы хотите улучшить свой телефонный имидж, найдите ролевую модель. Это может быть коллега или другой телефонный собеседник, очень хорошо владеющий навыками об¬щения. Внима-тельно слушайте, вникая во все ас¬пекты его умения вести разговор. Изучите его стиль и различные приемы и постарайтесь приме¬нить, где это возможно, в своей работе.

5. Отвечайте по телефону быстро

Берите трубку не позже, чем после 3-4-го сигналов. Быстрота ответа уже действует на собеседника, убеждая его в эффективности вашего бизнеса.

6. Минимизируйте время ожидания

Для любого, кто звонит по телефону, один из самых неприятных моментов - долгое ожидание. Если вы не можете найти человека, которого просят к телефону, или этот человек на другой линии, экономьте звонящему каждую минуту и узнайте, намерен ли он подождать еще или хочет оставить сообщение.

7. Дайте собеседнику время на адаптацию

Наши уши очень чувствительны к звуку, и в телефонном разговоре от 10 до 30 секунд уходит на то, чтобы адаптироваться к голосу собеседника. Предоставьте ему возможность приспособиться к вашим голосовым данным прежде, чем приступите к приветствию. Заведите привычку говорить «Доброе утро» или «Добрый день». Это даст собеседнику время приспособиться к вашему голосу прежде, чем вы перейдете к самой важной части приветствия.
Если собеседник не получил этого времени на адаптацию, он или она может не удержать информацию, которую вы сообщаете. Он или она может слышать ее, но не усвоить.

8. Представьтесь

Большинство экспертов по обслуживанию клиентов советует называть свое имя тому, кто звонит. Это показывает готовность помочь. Од¬нако, если вы не в состоянии оказать помощь, лучше не называть своего имени: это лишь отнимет время и запутает собеседни-ка.
Если же вы собираетесь отвечать на вопросы или давать дальнейшую информацию, предста¬виться надо обязательно.
Прежде чем назвать свое имя, сообщите, ка¬кое обращение вы желали бы слышать: «мистер Джонс», «миссис Скотт» и т.д. Если вы хотите подчеркнуть свой авторитет, используйте как можно более формальное обращение. Если же вы сообщаете как первое, так и второе имя (Билл Джонс или Маргарет Скотт), больше вероятность, что разговоры примут неофициальный оттенок.
Эти приемы - основа для профессиональных телефонных навыков, которые будут обсуждаться в следующих главах.

Как улучшить свой телефонный стиль

Если у вас есть ролевая модель, вы, вероятно, понимаете, что этот человек обладает определенным телефонным «стилем», который позволяет ему или ей эффективно общаться и создавать ощущение комфорта у других. Возможно, вы уже определили элементы стиля вашей ролевой модели, способствующие его или ее успеху. Если нет, то ниже перечисляются важные элементы телефонного стиля, в которых вам необходимо попрактиковаться.

1. Ведите разговор в форме диалога

Диалоговая манера разговора может повысить вашу способность как слушать, так и убеждать собеседника по телефону. Крайне важно, чтобы ваш голос был приятным и энергичным и мог, внушить каждому собеседнику, что он или она - единственный центр вашего внимания. Даже если вы разговариваете с 800 людьми в день, довери¬тельный и заботливый тон вашего голоса существенно влияет на отношение другой стороны к вам и вашей организации.
Слушая собеседника, вы должны улавливать оттенки его голоса. Многим людям не удобно отвечать «нет» на вопрос: «Сейчас подходящее время для разговора?» Поэтому они вынужденно продолжают беседу. Внимательно слушайте, как собеседник отвечает. Он расслаблен? Охотно ли участвует в разговоре? Кажется ли рассеянным? Нетерпеливым?
Начиная разговор, позаботьтесь об альтернативе. Вместо того чтобы задать вопрос, предполагающий лишь ответы «да» и «нет», предоставьте человеку выбор, например: «Это удобное для вас время, или, может быть, мне перезвонить в 3 часа дня?». Не следует спрашивать: «Перезвонить ли мне попозже?». Называйте время точно. Если он или она просят пе¬резвонить в другое время, будьте пунктуальны.

2. Следите за тоном своего голоса

Тон голоса — это верный показатель вашего настроения. Нередко другие лучше пони-мают наше настроение, чем мы сами, поскольку слышат наш голос иначе, чем мы.
Когда вы слушаете тон голоса, сосредоточьтесь на высоте звука. В нормальном разго-воре мы используем лишь немногие «ноты» своего речевого диапазона. Если вы используете широкий диапа¬зон высот или интонаций, ваша речь кажется богаче и ярче. Это должно выходить само собой, в противном случае будет казаться наигранным. Вы можете оценить тон своего голоса, записав его при рутинном телефонном разговоре.
Вот какую информацию для слушателя может нести тон голоса:
Вялый: Скучает, лишен интереса к работе.
Безразличный: Не заинтересован в собеседнике и в разговоре.
Энергичный: Заинтересован в разговоре, любит работу, старается помочь собеседнику.
Заботливый: Заинтересован в собеседнике, озабочен тем, чтобы помочь.
Холодный: Враждебен.
Самый надежный способ улучшить тон вашего голоса - это улыбаться во время разговора. Собеседник не может вас видеть, но может это услышать.

3. Оцените свойства собственного голоса

Так же, как и тон голоса, его свойства участвуют в создании вашего образа у собеседника. Подумайте о том, как бы вы восприняли два разных голоса: один — полнозвучный, другой — пронзительный и гнусавый. Вероятно, лучшее впечатление на вас произвел бы первый голос.
Женщина с грудным, «сексуальным» голосом может некоторым понравиться, но в бизнесе многие не будут принимать ее всерьез. По-видимому, это не тот человек, которо-му клиент или заказчик доверит решение транспортных проблем, приведение в порядок документов или ведение переговоров об оптимальной цене.
Как правило, мы не осознаем особенности своего голоса. Мы склонны приспосабливать свой голос к различным ситуациям. В разговоре с друзьями или членами семьи наш голос становится более веселым и доверительным. Когда мы сердиты или серьезны, голос делается ниже и громче.
Эти вариации являются нормой для каждого. Ключевой момент состоит в том, чтобы научиться правильно выбирать оттенки голоса в различных ситуациях. Например, весе-лый и легкомысленный голос неуместен в разговоре с заказчиком, позвонившим с жало-бой. Здесь подходит умело модулируемый профессиональный тон, выражающий озабоченность, уверенность в эффективности своих действий и желание как можно быстрее решить проблему.
Для оценки свойств и вариаций своего голоса запишите себя на пленку при разговоре в различных ситуациях - с заказчиками, клиентами, сотрудниками, друзьями и членами семьи. Подумайте, как бы вы реагировали на собственный голос, если бы были на месте своего собеседника. Проверьте свою оценку, дав прослушать запись друзьям или сотрудникам и попросив их высказать свое мнение.
Наконец, внимательно вслушайтесь в голоса людей, которыми вы восхищаетесь, таких, как заказчики, сотрудники, ваш босс, телерепортеры и радиодикторы. Скорее всего, обнаружится, что все они умеют эффективно общаться. Изучите модуляции их голосов и постарайтесь перенять.

Глава 2
КАК ОТВЕЧАТЬ НА ЗВОНКИ

Умение дипломатично отвечать на звонки - быть может, самое важное условие любого бизнеса. Исследования показывают, что семь из 10 потенциальных клиентов решают не пользоваться услугами фирмы только потому, что на их первый звонок недостаточно быстро или не очень бодро ответили. В этой главе вы найдете советы, как вести разговоры с клиентами сервисной службы, отсортировывать звонки и как действовать с особенно требовательными клиентами.

Сервисная служба
Не продавая товары напрямую, сервисная служба зачастую является одним из самых важных отделов фирмы. Об этом говорят, например, такие цифры. Опрос 800 человек показал, что от 15 до 20 процентов всех их ответов - это жалобы, и примерно в половине случаев люди зарекаются вторично делать покупки в фирме, которая их не устроила. Это означает потерю от 7,5 до 10% кли¬ентуры. Более того, каждый недовольный клиент пожа-луется на фирму еще примерно 26 своим знакомым. Однако те же исследования показывают, что половина жалобщиков продолжает делать по¬купки, если жалобы быстро удовлетворяются. Привлечь нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержать старого. В качестве представителя сервисной службы вы играете не менее важную роль в фирме, чем продавец. Телефонный оператор или секретарь, снимающий трубку, - это первый представитель фирмы, с которым разговаривает клиент. Чрезвычайно важно, чтобы этот представитель умело вел беседу и контролировал как впечатление клиента от фирмы, так и время, затрачиваемое на разговор.
В то же время для клиента важно ощущение собственного участия и влияния: он не хочет, чтобы его только контролировали и подталкивали. Поэтому контроль над разгово-ром предполагает не только использование определенных приемов, но и искусство делать это тонко и незаметно.

1. Как задавать вопросы
Задавая вопросы, вы должны решить следующие задачи:
- Собрать информацию.
- Сфокусировать разговор.
- Добиться согласия, когда это необходимо.
- Плавно завершить разговор.
Задавать вопросы - это все равно, что стрелять из ружья. Вопрос - это «пуля», летящая прямо в цель. Мишень - это то, на чем вы хотите сфокусировать разговор. Вопрос заставляет собеседника сосредоточиться на этой теме.
Кроме того, вопросы дают собеседнику почувствовать себя хозяином положения, по-скольку вы предоставляете ему время высказать мнение или сообщить какую-то информацию.

2. Предложите собеседнику на выбор варианты ответа
Предоставив собеседнику несколько вариантов ответа, вы убиваете двух зайцев: получаете возможность контролировать его ответы и даете ему возможность ощутить собственное участие в разговоре, свободу выбора.
Детским психологам давно известен этот эффективный прием. Никогда не спрашивайте ребенка, какие овощи он хочет, лучше предложите на выбор горох или морковку. Дети обычно не любят овощи, но здесь ребенок, по крайней мере, чувствует себя свободным в выборе.
Вот какие варианты вы можете предложить тем, кто звонит в фирму:
- «Вы предпочли бы оставить сообщение или подождать?»
- «Как бы вы предпочли: чтобы я направил вас в сервисную службу или чтобы вы оставили имя и телефон, а потом мистер Андерсон вам перезвонил?»
- «Вам удобнее заплатить по кредитной карте или наличными?»

3. Поясняйте собеседнику, что собираетесь делать
Все мы чувствуем себя в растерянности, когда нас заставляют ждать у телефона неоп-реде¬ленное время или отсылают из отдела в отдел в бесплодных поисках нужного челове-ка.
Поступая таким образом с клиентом, вы даете почувствовать, что он не имеет ни выбора, ни возможности повлиять на ситуацию. Это фрустрирует клиента и портит его мне-ние о вас и вашей фирме. Один из способов этого избежать — предварительно сообщить человеку на другом конце провода о том, что вы собираетесь сейчас сделать.
Направляя клиента в другие отделы, говорите ему названия этих отделов и сообщайте имена нужных людей. Если необходимо, чтобы клиент подождал, предупредите об этом и спросите согласия. Информируйте клиентов. Если вы сомневаетесь, что найдете человека, которого спрашивают, дипломатично объясните ситуацию, затем предложите выбор.

4. Надо хорошо знать свою фирму
Вести телефонные разговоры вы сможете лишь при умении ответить на разнообразнейшие вопросы, требования и жалобы. Худшее, что вы можете сделать, - это показать клиенту свою неосведомленность.
Всестороннее знание фирмы — ее отделов, продукции, услуг и функций, выполняемых служащими каждого отдела, - неоценимое преимущество, когда вы хотите добиться максимального контроля над телефонными переговорами. Это знание дает вам множество способов, как решать проблемы и отвечать на запросы клиентов. Соответственно и клиенту вы можете предложить на выбор разные пути решения задачи, показав этим свою осве¬домленность и истинную цену. Не пожалейте вре¬мени на близкое ознакомление с фирмой. Чем выше ваши знания, тем надежнее контроль.

Типы звонков
Теперь, когда вы увидели, насколько важной может оказаться ваша роль, необходимо разобраться, к каким типам могут относиться поступающие звонки. Вам предстоит иметь дело со следующими шестью категориями звонков.

1. Жалобы
Каждый пятый клиент звонит в фирму с жалобой. Однако, большинство не высказывает жалобы в открытую, по одной из двух причин:
1) они не знают, кому именно жаловаться;
2) не надеются, что жалоба поможет.

2. Запросы общей информации
Такие звонки столь же часты, как и жалобы. Если клиент обращается с общими вопро-сами, и ему отвечают быстро и вежливо, это повышает ав¬торитет фирмы. Тогда клиенту могут прийти новые идеи относительно использования вашей продукции, соответственно продажи будут возрастать.

3. Вопросы при оплате
Разрешение таких вопросов требует порой несколько большего времени, но это напрямую связано с доходом. Если у вашего клиента есть вопросы или возражения, он или она, по-видимому, повременит с оплатой до решения проблемы. Кроме того, нарастаю-щим раздражением он или она поделится с другими людьми. Чем скорее решится проблема, тем скорее фирма получит деньги, а клиент - удовлетворение.

4. Наведение справок о гарантиях и сервисе
В многочисленных исследованиях причин, побуждающих людей покупать ту или иную продукцию, гарантии и сервис неизменно оказываются одними из наиболее важных условий, в большинстве случаев даже важнее цены. Быстро и эффективно отвечая на подобные вопросы, вы даете клиенту веский аргумент в пользу покупки.

5. Вопросы о пользовании продукцией
Эти вопросы очень близки к вопросам о сервисе. Не зная, как пользоваться вашим то-варом, покупатель не только заречется покупать его снова, но и расскажет другим, как сложна данная продукция в обращении, и что ее лучше не брать. В большинстве случаев на такие вопросы легко ответить.

6. Предложения новых сделок
Разговоры с клиентами на эту тему часто ведут к новым продажам. Адресовав вероятного клиента к нужному человеку или самостоятельно ответив на его или ее вопросы, вы подводите его или ее к решению работать с вашей фирмой.

Задачи
Чем быстрее вы определите, к какому типу относится звонок, тем быстрее решите проблему своего клиента. Чтобы выполнять свою работу эффективно, вы должны держать в уме две главные задачи:
1. Реагировать на входящий звонок быстро и эффективно.
2. Получить как можно больше информации о клиенте. Эти сведения помогут избежать многих проблем в будущем.

Некоторые рекомендации

Распознавание типов звонков и знание своих задач - это далеко не все составляющие успешного обслуживания клиентов. Существуют оп¬ределенные приемы, которые вы мо-жете исполь¬зовать для повышения своей эффективности. Вот несколько маленьких сове-тов.

1.Поднимайте трубку быстро
Клиент всегда звонит, обеспокоенный какой-то проблемой. Чем дольше он держит трубку, тем больше растет его или ее беспокойство. Быстрый ответ прерывает это ощущение беспомощности, а вас характеризует как быстрого и эффективного работника.

2. Незамедлительно называйте себя и фирму
Это не только знак вежливости, но и подтверждение для клиента, что он попал именно туда, куда надо, и разговаривает именно с тем человеком, которому звонил.

3. Будьте дружелюбны
Начиная разговор, всегда настраивайтесь дру¬желюбно, будьте готовы помочь. Это нейтрализует многие негативные чувства клиента, не давая им возможности проявиться и испортить ситуацию. Вдобавок ваш клиент получает сигналы теплоты и участия.

4. Имейте под рукой все необходимые ресурсы
Позвонив в фирму со своей проблемой, клиент меньше всего желает ждать, когда вы приготовитесь. Это не только взорвет и без того напряженную ситуацию, но и покажет вашу неорганизованность и некомпетентность. Очевидно, это не тот образ, в котором вы хотите предстать перед человеком, ждущим от вас решения проблем. Убедитесь, что у вас при себе прайс-лист, технические инструкции и другая рабочая информация.

5. Проявляйте сочувствие или одобрение
Бывает, что клиент ждет от вас поддержки. Он может быть подавлен своими пробле-мами, и тогда нелишним окажется какой-нибудь небольшой приятный сюрприз от вас и вашей фирмы. Но поскольку он или она не может вас видеть, то придется ограничиться словесной поддерж¬кой. Хорошие новости обычно очевидны, а вот ситуации, требующие выражения сочувствия, распознать труднее. Вот некоторые признаки, указывающие, что, скорее всего, надо выразить сочувствие и сожаление:
- Если ваш клиент называет кого-то лично из персонала, например: «Я искал его две недели».
- Если клиент не упоминает про предыдущий разговор.
- Если обязательства, взятые вашей фирмой, теряют свой вес из-за невыполненных обещаний и просроченных заказов.
- Если клиент заявляет, будто кто-то в фирме допустил ошибку (не важно, правда это или нет).
- Если клиент ожидал вас у телефона более одной минуты.

6. Называйте клиента по имени, если он представился
Имя человека имеет магические свойства. Данный прием придает разговору более спокойный и конструктивный характер.

7. Выражайте готовность помочь
Давать клиенту информацию - это далеко не все. Надо, чтобы клиент почувствовал, как вы хотите ему помочь. Это произведет очень приятное первое впечатление, и вы окажетесь вне конкуренции.

8. Не перебивайте клиента
В любом разговоре мы всегда опускаем некоторые детали. Надо не забывать подтверждать свою информацию, когда клиент дает для этого возможность. Перебивая клиента на полуслове, вы невольно заставляете его думать про вас следующее:
- Что вы невежливы или эмоциональны, а, следовательно, не обладаете деловым подходом.
- Что вы не слушаете, что он говорит, хотя это может быть решающая информация.
- Что вы можете пропустить другую важную информацию.
Как бы то ни было, вы проигрываете. Ждите, пока клиент сам не остановится, затем наверстайте упущенную информацию.

9. Выжмите как можно больше информации
Помните, что это одна из ваших ключевых задач. Если вы работаете с электронной системой, где информация необходима для доступа к дру¬гим файлам, ее надо получить побыстрее. Спрашивайте уже в самом начале разговора. Регистра¬ционный номер клиента или номер его телефона могут послужить ключом, с помощью которого вы получит всю остальную необходимую инфор¬мацию. Вы можете также одним вопросом выяснить сразу несколько пунктов, например: «Пожалуйста, ваша фамилия, адрес и номер телефона?»

10. Выражайтесь ясно
Следите за своей речью, чтобы вас правильно понимали. Это огромный минус, когда решение проблемы затягивается из-за плохих навыков общения. Развивайте навыки разговорной и письменной речи.

11. Давайте точную и полную информацию
Быстро удостоверьтесь, что сообщаете точные сведения. Если же вы в чем-то не уверены или чего-то не знаете, скажите об этом. Клиенту больше понравится, если вы скаже-те что-нибудь вро¬де: «Я не уверен (-а), но сейчас узнаю и вернусь через _ минут». Если вы можете прояснить вопрос за 60 секунд или около того, клиента вполне можно оставить ждать, предварительно заручившись его или ее согласием. Кроме того, избегайте слов «Я думаю», «Возможно» и «Может быть». Это поколеблет доверие к вам.

12. Будьте легки в обращении
Будьте профессиональны как в работе, так и в отношениях с людьми. Точно распознавайте типы звонков и как можно быстрее прикидывайте, каким образом можете помочь. Вы на своем месте именно для того, чтобы помогать клиентам - как можно быстрее и ак-куратнее. Убедитесь, что об этом знает и ваш клиент. Тщательно избегайте негативных, дилетантских и просто бессмысленных комментариев. Это вызовет у клиента отрицательные эмоции. Вам необходимы такие качества, как готовность по¬мочь, эффективность, по-ложительный настрой и решительность. Своему клиенту следует внушить следующие четыре важных момента:
1. Он или она делают вам одолжение, когда звонят в фирму, а вы желаете организовать дело еще лучше.
2. Вы хороший слушатель и сочувствуете его или ее проблемам.
3. Вы отлично знаете свое дело и понимаете его или ее нужды.
4. Вы хотите решить его или ее проблемы быстро и эффективно.

13. Не переадресовывайте звонки без необходимости
Насколько возможно, старайтесь решать проблемы клиента самостоятельно. Однако иногда необходимо привлекать других работников или отделы, либо клиент обращается не к тому сотруднику фирмы. Когда вы вынуждены переадресовывать клиента, руководствуйтесь следующими правилами:
- Объясните, что не имеете другого выхода и почему. Например: «Миссис Мори помогает нашим канзасским клиентам. Я буду рад передать вас на ее попечение».
- Убедитесь, что клиент не возражает против того, что его отсылают к другому сотруднику. Если он или она по тем или иным причинам этого не хочет, предложите такой вариант: вы собираете всю информацию, необходимую для того, чтобы помочь, и пере-званиваете.
- Если клиент не возражает против переадресовки, во-первых, скажите, что передаете раз¬говор другому сотруднику, или, если клиенту приходится перезвонить, дайте номер телефона и имя нужного человека (если уместно). Во-вторых, будьте на линии, пока не подойдет другой сотрудник. Представьте клиента, вкратце объясните проблему и только тогда отходите от телефона.

14. Вешайте трубку вежливо
Этот момент - последний по порядку, но отнюдь не по важности. Как бы хорошо вы ни провели разговор, если последнее, что слышит клиент, - это грохот трубки, швыряемой на рычаг, то значит, разговор закончился на негативной ноте. Не разрушайте этим все впечатление.
Существуют специфичные для каждой отрасли приемы, которые вы можете использовать в своей работе. Если вы будете следовать этим полезным советам, качество обслужи-вания повысится несравненно.

Имейте схему ответа на звонки
Проблемы каждого клиента должны решаться на основе индивидуального подхода, поскольку каждая проблема или вопрос уникальны, во всяком случае, для вашего клиента. Однако все упомянутые выше типы звонков можно объединить в два основных типа: жалобы и запрос информации. Вот как надо на них отвечать.

Жалобы
- Назовите себя и свою фирму или отдел.
- Зафиксируйте тип жалобы. Для этого спокойно выслушайте, как клиент «выпускает пар».
- Резюмируйте проблему, о которой только что заявил клиент. Будьте кратки, но покажите, что понимаете суть дела.
- Выразите сожаление и готовность помочь. Здесь более, чем в какой либо другой ситуации, клиент нуждается в вашем пониманий и помощи.
- Решите проблему. Это не всегда возможно, но это ваша задача. Если необходимо перезвонить, сделайте это. Обо всех своих действиях сообщайте клиенту, чтобы он или она знал (-а), что вы работаете над разрешением проблемы.
- Подведите итог разговору. Убедитесь, что проблема решена, к удовлетворению клиента. Завершите разговор теплой, ободряющей фразой и предложите свою помощь в бу-дущем при затруднениях.

Запросы информации
- Назовите себя и свою фирму или отдел.
- Зафиксируйте и повторите требование. Необходимо дать знать клиенту, что вы по-няли его требование. Нет ничего хуже молчания вместо ответа на вопрос.
- Выразите готовность помочь. Начните, таким образом, разговор с позитивной ноты. Это устранит возможные проблемы.
- Убедитесь, что правильно поняли вопрос. Единственное, что может быть хуже молчания, - это ответ на вопрос, которого ваш клиент не зада¬вал. Придите к согласию относительно проблемы.
- Ответьте на вопрос. Помните, что это надо делать дружелюбно, эффективно и быстро.
- Подведите итог разговору. Подытоживая беседу, убедитесь, что дали клиенту всю требуемую информацию. Наконец, произнесите теплую, дружелюбную заключительную фразу. Пообещайте помощь при необходимости получения информации в будущем.

Сортировка звонков
Скажем откровенно: сортировка звонков - задача не из легких. Но это не значит, что сортиро¬вать звонки невозможно или что это неудобно. Пока человек на другом конце провода отвечает, приготовьтесь задать определенный тон разговору.
Ситуация выглядит так. Вы служите барьером между теми, кто звонит, и теми, кому звонят. Задача того, кто звонит, - преодолеть этот барьер и поговорить с человеком, которого вы ограждаете. Однако ваша задача - не выдать личность людей, для которых вы сортируете звон¬ки, и не отрывать их лишний раз от работы. В то же время вы должны оставить положительное впечатление у клиентов и заказчиков.
Сортировка звонков часто воспринимается как трудное занятие, поскольку данная работа во многих отношения противоречит стремлениям заказчика. Однако это можно делать дипломатично. Вот несколько приемов, с помощью которых вы можете избежать конфлик¬тов, сохранить положительный имидж и в то же самое время эффективно выпол-нить свою работу.

1. Объясните, почему вы задаете вопросы
Зачем производить отборочный опрос? Чтобы злить людей? Чтобы они считали вас подозрительным? Разумеется, нет, но такое впечатление выносят из разговора многие клиенты, у которых спрашивают фамилию и представляе¬мую ими фирму. Один из способов избежать негативной реакции на вопросы - объяснить звонящему, зачем вам нужна эта информация. Например, вы можете сказать:
- Мистер Джонс, мне необходимы ваши имя и номер, чтобы я мог дать своему начальнику достоверную информацию.
- Миссис Джонсон, моему начальнику необ¬ходимы название вашей компании и учетный номер, чтобы он мог найти вашу учетную карточку.
Объясняя необходимость вопросов, вы снимаете с себя подозрения клиента.

2 . Используйте прием «тихое упрямство»
Когда вы разговариваете с человеком, кото¬рый не желает идти на сотрудничество или пытается внушить вам нечто заведомо неправильное, примените прием «тихое упрямство».
Например, звонящий хочет, чтобы ваш босс сделал ему ответный звонок. Вы спрашиваете имя, организацию и телефонный номер звонящего. Тот возражает: «Скажите просто, что Билл звонил». Вам известно, что босс знает не менее пяти «Биллов», поэтому вы отве-чаете: «А ваши фамилия и телефонный номер?». Следует раздраженный ответ: «Он знает, кто я».
Тогда вы можете применить прием «тихое упрямство». Ваша задача - добиться необходимой информации. Во избежание конфликта сделайте вид, что не замечаете его раз-дражения, и вежливо попросите: «Но на всякий случай оставьте, пожалуйста, фамилию и телефон». Собесед¬ник отвечает: «Вы что, не расслышали? Он меня знает. Скажите только, что я звонил».
Здесь разговор принимает угрожающий оборот. Однако «тихое упрямство» помогает вам сосредоточиться на необходимой информации, а не переключаться на отношения с собеседником;
Если это возможно, вы можете апеллировать к желанию собеседника выполнить свою задачу - поговорить с вашим боссом. Вы отвечаете: «Сэр, мой босс знает многих людей, и только ваши фамилия и телефонный номер помогут ему быстро перезвонить». Собеседник вздыхает: «Ладно, фамилия Пауэлл, а мой номер 476-76-76. Пусть он позвонит как можно скорее».
Ваш следующий ответ имеет огромное значение. То, как вы завершите разговор, решающим образом повлияет на имидж компании в глазах собеседника. Вы отвечаете: «Спасибо за звонок, мистер Пауэлл. Я передам боссу сообщение. Я ценю ваше время. До свидания».

3. Дайте собеседнику услышать вашу улыбку
Несмотря на то, что решающее значение име¬ют ваши слова, тон, которым они сказаны, тоже очень важен. Собеседника будет раздражать бе¬зучастный, враждебный или чересчур сдержан¬ный тон.
Улыбайтесь во время отборочного опроса. Это может показаться глупым, но телефон-ный собеседник услышит вашу улыбку. Тогда будет больше вероятность, что вы покаже-тесь приветливым и дружелюбным. Помимо при¬ятного впечатления, улыбка повысит до-верие к вам.

4. Следует знать, какую информацию необходимо получить от клиента
Выпишите стандартные вопросы, задаваемые каждому звонящему, и каждый раз обращайтесь к ним. Будьте последовательны. Собеседник скорее пойдет на сотрудничество, если будет знать, что это фундаментальные сведения, которые вы спрашиваете у каждого.
Стандартная схема может выглядеть примерно так:
- Сообщить название фирмы и произнести приветствие.
- Спросить имя, фамилию/организацию.
- Спросить звонящего, с кем он или она хочет поговорить.
- Дать надлежащий ответ.
Приучите себя спрашивать имя, фамилию/организацию прежде, чем интересоваться, кто нужен. Это в значительной степени избавляет клиента от ощущения, что его проверяют. Вопросы задавайте конфиденциальным и авторитетным тоном. Если ваш голос звучит нерешительно, собеседник сразу это чувствует. Если же вы спрашиваете профессиональ-но, успех обеспечен.

5. Предлагайте свои знания/опыт
Клиенты чувствуют себя более комфортно, когда думают, что вы искренне заинтересованы в том, чтобы им помочь. Будьте напористы и сами спрашивайте клиентов, не можете ли вы в чем-нибудь им помочь. Часто в ответ на предложение помощи клиент сам выдает нужную информацию.
Без колебаний предлагайте клиентам свои знания и опыт. Решайте ситуацию одним из следующих способов:
- Миссис Блэйк, мой босс в настоящий момент отсутствует. Однако я работаю с прямыми почтовыми переводами, и мне известен номер вашего счета. Пожалуй» я смогу ответить на ваш вопрос.
- Мистер Блэйк, я три года работаю под руководством мистера Бэйли и хорошо знаком с деятельностью фирмы. Могу ли я ответить на ваш вопрос?

6. Думайте о том, что говорите вы, и что слышат они
Думайте о своих ответах и производимом ими впечатлении. Случается ли вам делать подобные, не очень позитивные утверждения?
- «Она еще не пришла».
- «Он на заседании».
- «Она еще на обеде».
Для вас это лишь констатация фактов, но клиент воспринимает это по-своему, в негативном свете. Давайте сравним то, что говорите вы и то, что слышит клиент, а затем посмотрим альтернативные ответы.
Когда вы говорите:
Клиент думает:
Поэтому постарайтесь сказать так:

«Он еще не пришел».
«Что стряслось с этим парнем? Неужели он не может прийти к 9 часам?»
«У мистера Джонса сегодня на утро назначена встреча, но он должен подойти к 11 часам. Может быть, попросить его перезвонить вам?»

«Он на совещании».
«Понятно. Хочешь дать мне от ворот пово¬рот».
«Мистер Джонс до обеда будет на совещании, затем на презентации. Может быть, передать, чтобы он позвонил вам в обед?»

«Она еще на обеде».
«Уже половина третьего! Кто бы мне дал два часа на обед. Не удивительно, что у них такие высокие цены!»
«У миссис Джонс встреча с клиентом, но она должна подойти в 2:45»

«Я не знаю, когда он придет».
«В этой организации никто ничего не знает!»
«Мистера Джонса не будет в фирме большую часть дня, но я охотно передам ему ваше сообщение, как только он позвонит».
Важно осознавать, что каждое ваше утверж¬дение производит на клиента определенное впечатление. Если клиент находит ваши ответы небрежными, неискренними или грубыми, он запомнит это. Чтобы изгладить первоначальное негативное впечатление, потом пона-добится много усилий.
Перед тем как ответить собеседнику, убедитесь, что ваш ответ вызовет желаемую реакцию.
Сортировка звонков - это сложная задача, требующая умения рассчитывать время, организационных способностей и навыков работы с людьми. Тех же качеств требует и работа с требовательным клиентом. Две самых утомительных категории клиентов — это болтливый клиент и сердитый клиент.

Болтливый клиент
Каждый любит, когда его слушают. И поскольку в нашем суетливом обществе хорошие слушатели — редкость, обычным явлением бы¬вают собеседники, захватывающие телефон и ваше время в монопольное пользование. Иногда помогает напряженный график работы, принося избавление от праздной болтовни; в другой раз приходится отбиваться в одиночку.
Любой человек, который отнимает у вас по телефону неоправданно много времени, стано¬вится «болтливым клиентом». Печально, но факт, что такие люди часто не понимают, что причиняют неудобство остальным. Беспорядочная болтовня становится для них укоренившейся привычкой. Главное - болтливый клиент не по своей воле. Чтобы эффек-тивно справляться с такими людьми и сохранять контроль над телефонной линией, при-ходится применять различные стратегии.
Существует множество мнений, как справ¬ляться с болтливыми клиентами. Некоторые профессионалы телефонных разговоров считают, что если молчать или давать короткие, односложные ответы, болтливый клиент поймет, что его время истекло. В действительности большинство людей истолковывает немногословность слушателя как показатель интереса. Молчание по телефону подобно вакууму, который обязательно чем-то заполняется. Поэтому, если вы будете молчать, собеседник продолжит говорить.
Справиться с болтливым клиентом сложно, но возможно. Вот пять способов, которые помогут вам эффективно контролировать беседу.

1. Задавайте вопросы
Большинство болтливых клиентов не понимает, что они болтливы. Напротив, они кажутся себе предельно краткими и ясными. Поскольку эти люди не сознают, сколько времени и энергии у вас отнимают, вам приходится контролировать разговор, но таким образом, чтобы показать: вам интересны собеседник и обсуждаемая тема. Это даже поможет вам закончить разговор тогда, когда вы сочтете нужным.
Задавайте наводящие вопросы, чтобы вернуть собеседника к основной теме и подвести разговор к завершению. К примеру, вы можете начать:
- Не думаете ли вы, мистер Блэйк, что?..
- Не правда ли?..
- Что, если мы спланируем работу так?..

Эти вопросы служат для того, чтобы сосредоточить внимание и ответы клиента на обсуждаемой теме.
Не бойтесь перебивать болтливых клиентов вопросами. Они не обижаются, пока вы прояв¬ляете интерес к их ответам. Используйте их ответы, чтобы подойти к завершению. Если необходимо ускорить этот процесс, можно задавать прямые вопросы, например: «Если сформулировать эту информацию в виде вопроса, о чем бы вы меня спросили?».

2. Задайте направление разговору
Вступая в разговор с клиентом, который относится к разряду болтливых и не умеет придерживаться темы, крайне важно с самого начала задать разговору направление. Это дает вам четкий план беседы и отправную точку, если придется возвращать разговор в нужное русло.
Чтобы задать план разговора, используйте та¬кие фразы:
- «Мистер Смит, мне надо задать вам три вопроса относительно статуса вашего счета».
- «Миссис Грин, я понимаю, что вы заинтересованы в нашей продукции. Позвольте мне про нее рассказать. Это займет несколько минут...»
Заложив таким образом фундамент, вы получаете контроль над разговором.

3. Применяйте схему ПРЗ
Схема ПРЗ, позволяющая контролировать разговор, складывается из трех простых шагов: пересказ, реакция, заключение.
Пересказ. Когда клиент начинает в который раз говорить одно и то же, перебейте его и скажите:
«Я должен убедиться, что понимаю вас правильно».
Затем можете пересказать наиболее важные положения из того, что сообщил клиент. При этом и вы проверяете, насколько верно схватили ключевые моменты, и клиент убеждается, что вы действительно слушали его или ее.
Реакция. После того, как вы резюмировали сообщение клиента, дайте ему шанс отреа-гировать на сказанное вами. В сущности, вы спраши¬ваете, согласен или не согласен кли-ент с вашим толкованием и не упустили ли вы что-нибудь важное. Если его или ее ответ кажется расплыв¬чатым, вы можете задать прямой вопрос:
«Джон, что еще мы можем сделать для реше¬ния проблемы?»
Завершение. Как только вам покажется, что клиент удовлетворен тем, как вы его поня-ли, надо завершить разговор. Для начала скажите, что цените время клиента и рады, что вопрос уже почти выяснен. Обязательно перечислите действия, одобренные клиентом; затем закончите разговор.

4. Отведите на выслушивание определенное время
Часто клиенты болтливы потому, что одиноки и нуждаются в слушателе. Тогда вам придется выслушивать рассказ об их занятиях на досуге, о вечно занятых детях, о болез-нях и т.п.
Как сделать, чтобы и волки были сыты, и овцы целы: и клиент наговорился, и вы эффективно распорядились своим временем? Регулируйте время, отведенное на выслушивание. При разговоре с клиентом вы руководствуетесь двумя противоречивыми желаниями: создать положительный образ своей организации и удержать разговор в разумных вре-менных рамках. Обе цели достижимы, если на выслушивание клиента вы отведете опре-деленное время. Пусть это будет от трех до пяти минут – смотря, сколько вы можете себе позволить, но необходимо положить четкий предел. Клиент об этом знать не должен. Как только вы видите, что время, отпущенное на выслушивание, истекает, дайте обратную связь и покажите, что вы выслушали клиента, затем завершите разговор.

5. Установите взаимные временные ограничения
Если вы взяли трубку и поняли, что предстоит разговор с болтливым клиентом, сразу же установите контроль над разговором. Объявите, каким временем располагаете для разговора, затем предоставьте собеседнику выбор. Например:
«Рад слышать вас, Стив. Через пять минут я ухожу на совещание. Мы успеем погово-рить сейчас, или я перезвоню?»
Наконец, при разговоре с болтливым клиен¬том очень важно терпение. В иные дни дать кли¬енту дополнительную минуту - две кажется немыслимым, и все же обычно лучше использовать приведенные выше приемы, чем оборвать разговор на полуслове и тем более нагрубить. Помните, что ваш личный имидж, как и имидж фирмы, всегда висит на волос-ке.

Сердитый клиент
Вспомните свой последний разговор или по¬пытку разговора с сердитым клиентом. Сердил¬ся ли клиент на вас? Или он просто не в духе? Вполне возможно, что клиент злил-ся не на вас лично и даже не на вашу организацию. Причиной негативных эмоций послу-жили какие-то другие обстоятельства. Поскольку перенос аг¬рессии - нередкое явление при телефонных раз¬говорах, вам надо научиться эффективно нейтрализовывать гнев кли-ента.
Первый и самый трудный шаг - это перенять враждебности собеседника. Даже пони-мая, что не вы лично виновник плохого настроения клиента, трудно удержаться от защит-ной реакции на негативное отношение.
Чтобы сохранить контроль над собой и над ситуацией, вам следует взглянуть на нее объективно и остаться прежде всего профессионалом. Вот некоторые приемы, помогаю-щие сохра¬нить контроль.

1. Дайте собеседнику излить гнев
Самый легкий способ развеять гнев собеседника - это дать ему или ей «выпустить пар». Не перебивайте. Дайте высказаться и облегчить душу. Помните, что для конфликта требуется участие обеих сторон. Если вы хоть раз ответи¬те в таком тоне, то будете втянуты в дискуссию. Подождите. Выслушайте.
Суть ситуации такова. Клиент расстроен некими событиями своей жизни и срывает на вас злость. Выместить гнев часто бывает легче на незнакомом человеке, в особенности по телефо¬ну, когда не видишь лица, чем на настоящем виновнике огорчения.
Одна из самых неблагодарных обязанностей - принимать по телефону жалобы. Множество людей неадекватно остро реагирует на такие проблемы, как неполучение вечерней газеты, поскольку получают возможность излить раз¬дражение, копившееся весь день. Это называется «перенесенный гнев» или «мальчик для битья».
Таковы многие клиенты, звонящие с гневными тирадами. Роль «мальчика для битья приходится исполнять вам. Возможность сорвать гнев вы дадите уже тем, что выслушае-те. Не отвечайте. Пусть говорит, что хочет. Если вы ответите, это будет воспринято, как отпор Собеседник решит, что вы с ним не согласны. Это лишь накалит ситуацию.
Некоторые профессионалы телефонных разговоров считают, что, выслушивая, как кто-то срывает злость, мы теряем слишком много времени. Какова альтернатива? Сердитые клиенты обычно отнимают много времени потому, что вы пытаетесь их умиротворить или подсказать решение, которое устроило бы вас обоих. Однако, пока собеседник не даст выход злости, он не прислушивается к вашим разумным предложениям. Когда вы в сле-дующий раз столкнетесь с трудным клиентом, испытайте предложенный нами способ: не говорите ничего, разве что: «Понимаю. Понимаю». Затем попробуйте последовать следующим советам:
Покажите, что слушали клиента. Хороший слушатель - большая редкость. Найдя перед собой терпеливого и внимательного слушателя, сердитый клиент скорее успокоит-ся, но только при условии, что вы действительно выслушали его жалобы. Поэтому, как только услышите молчание на том конце провода, вступите в раз¬говор, чтобы показать, что выслушали ключе¬вые моменты. Вам не обязательно соглашаться или одобрять, доста-точно лишь резюмировать сказанное клиентом.
Будьте на его стороне. Даже когда клиент не прав (а если вы работаете в сервисной службе, то знаете, что этого никогда не бывает!), посочувствуйте ему или ей. Часто клиен-ты даже и не требуют, чтобы вы решали их проблемы, а ищут в вас лишь сочувственного слушателя.
Называйте клиента по имени. Это кажется мелочью, однако обращаться к собеседнику по имени следует как можно чаще. Это персонализирует разговор и мешает клиенту нападать на вас.
Улавливайте скрытую информацию. Внимая словам клиента, заодно слушайте и ту информацию, которую он не высказывает открыто. Все мы ведем разговор на двух уров-нях: вербальном и невербальном. Поскольку мы не умеем анализировать ход мыслей так же хорошо, как речь и выражение лица (при разговоре напрямую), то должны сосредоточиться на тонких особенностях голоса собеседника, таких, как интонация, темп речи и общая напряженность голоса.
Настроившись на восприятие этих скрытых посланий, вы будете слышать собеседника на обоих уровнях. Это тоже поможет определить, когда клиент готов обсуждать решения и альтернативы.

2. Отвечайте профессионально
Запомните, главное - воспринимать чужое раздражение не с индивидуальной, а с про-фессиональной точки зрения. Следует понимать, что у клиентов свои заботы и огорчения. Они могут неадекватно резко реагировать на проблему, но это не должно лишать вас объективного взгляда на проблему и ее решение. Вот формулировки, которые помогут вам совладать с враждебно настроенным клиентом до тех пор, когда вы сможете предложить определенное решение:
- «Мы приносим извинения за этот недо¬смотр, мистер Джонс». (Извиняйтесь только, если вы или организация действительно допустили промах.)
- «Мы сожалеем, что неблагоприятные погодные условия заставили нас отказаться от обязательства». (Выражайте сожаление даже, если причина неувязки совершенно не зависит от вас и вашей организации.)
- «Мы сделаем все возможное, чтобы изменить вашу ситуацию к лучшему». (Это не обязывает вас делать то, что требует клиент.)
- «Спасибо, что вы довели это до нашего све¬дения. Вот такие клиенты, как вы, и помо-гают нам повысить качество обслуживания».

3. С глаз долой, из сердца вон
Для профессионала телефонных разговоров в высшей степени непростительно допустить, чтобы из-за одного сердитого клиента настроение было испорчено на весь день. Это имеет множество негативных последствий:
- Труднее разговаривать воодушевленным тоном со следующими клиентами.
- Меняется отношение к работе, к боссу, к фирме и сотрудникам.
- Снижается ваша эффективность, поскольку вы сосредотачиваетесь на личных пере-жива¬ниях, а не на работе.
Телефон обладает магическими свойствами. Вешая трубку, вы избавляетесь от сердитого клиента. (Но упаси Бог вешать трубку раньше времени!) Чьи-то гнев и враждебность становятся прошлым и уходят из вашей жизни. Когда телефонные собеседники говорят «до свидания», они исчезают. Вы можете перейти к следующему собеседнику в надежде на более приятный разговор.
Имея дело с сердитым клиентом, делайте все от вас зависящее, чтобы помочь. Как только проблема урегулирована, принимайте следую¬щий вызов на поединок.

Глава 3
ОСНОВЫ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА

Делая деловой звонок или отвечая на него, вы каждый раз проводите маркетинг для своей фирмы. Рост фирмы или компании на каждом этапе измеряется интенсивностью телефонной коммуникации. Каждый раз, уговаривая клиента, угождая клиенту или удержи-вая клиента, вы строите одновременно бизнес и навыки телефонного общения. Вы - телемаркетер, телепродавец. Каждый собеседник - покупатель.
Телемаркетинг - сегодня одно из наиболее быстро развивающихся направлений бизне-са, и его сфера каждый год расширяется примерно на 30%. Телемаркетинг прошел долгий путь от популярного некогда «психологического давления» на клиента. В настоящее вре-мя телемаркетинг сочетает современные технологии со строго регулируемой системой, через которую осуществляются продажи разнообразнейших това¬ров и услуг и обслужива-ние миллионов людей. Это удобный способ продажи оптом и в розницу любого товара от 50-центового журнала до сложнейшего оборудования, стоящего сотни тысяч дол¬ларов. В последнее время телемаркетинговый обо¬рот вырос от примерно 170 000 сделок в 1987 г. до 500 000 сделок в 1990-х гг. Телемаркетинг предполагает и такую сторону дела, как сис-те¬ма оплаты телефонных разговоров: бесплатные междугородные входящие звонки кли-ентов или программа международных разговоров при про¬даже дорогой продукции.

В чем здесь ваш интерес?
С повышением организационных расходов в бизнесе появился телемаркетинг как один из наиболее дешевых способов ведения бизнеса. Большинство исследований показывает, что в среднем каждая продажа на месте обходится в 200 $, а каждая продажа по телефону обходится всего в 20 $. Очевидно, что вы можете сделать массу продаж по телефону, затратив столько же средств, сколько при одном непосредственном контакте. Все больше и больше фирм склоняется к телемаркетингу, не только для удешевления бизнеса, но и для привлеченния покупателей. Что это значит для вас? Новые возможности.
Что включает телемаркетинг?
Попросту говоря, телемаркетинг - это ведение бизнеса по телефону. Как бы просто ни звучало такое определение, оно затрагивает практически все аспекты бизнеса. Сюда относятся как входящие, так и исходящие звонки, способы, позволяющие клиентам дозвониться до вас в любое время и вам пробиться к ним с предложениями специальных льгот. Это гораздо больше, чем просто звонок в отдел продаж. Это еще и планирование работы транспорта, поставляющего товары. Посредством телемаркетинга компа¬нии устанавлива-ют обратную связь с покупателями и соответственно планируют производство. Клиенты получают рекомендации по беспокоящим их вопросам и проблемам. Помните трагедию Тайленола? Чтобы проконсультировать обеспокоенных клиентов, было установлено 800 горячих линий. Это тоже одна из форм телемар¬кетинга. Список можно продолжать до бесконечности. Фактически все, что делается при не¬посредственном контакте, ныне стало лишь до¬полнением к телемаркетингу.
Пять лучей звезды
Ваш успех и репутация в качестве телемаркетера зависят от того, насколько хорошо вам удаются пять главных лучей телемаркетинговой звезды: планирование, выслушивание, представление товара или услуг, устранение возражений и завершение разговора. Рассмотрим их по порядку.
1. Планирование в телемаркетинге служит трем ключевым задачам:
1) Позволяет провести содержательный разговор и не упустить ни одного из пунктов, необходимых, чтобы хорошо представить товар: выгоды, информация клиента, вероятные возражения и завершение разговора.
2) Подготовившись, вы чувствуете себя увереннее. Эта уверенность, слабо уловимая, все же проступает в интонациях вашего голоса.
3) Собеседник автоматически подмечает эту вашу уверенность и соответственно испытывает больше доверия. Поэтому у него или у нее скорее возникает желание купить у вас представляемый товар.

2. Выслушивание негласными узами связывает вас с клиентом. Каждому из нас доводилось общаться с человеком, который постоянно говорит и никогда не слушает. В таких случаях обычно не терпится поскорей уйти. Если вы ведете себя так с клиентами, они будут реагировать так же. Кроме того, важно ввести нечто вроде «языка тела» в телефонном варианте, т.е. вставлять, например: «ага» или «понимаю». Прислушиваться к нуждам кли-ента, как реальным, так и выдуманным, выказывать понимание, подбадривать - это святые обязанности успешного телемаркетера.

3. Презентация товара или услуг должна удовлетворить клиента по нескольким критериям. Продукцию или услуги следует представлять с точки зрения пользы, которую они могут при? нести клиенту в решении проблем. Вот, мол, почему вы в этом заинтересованы. Не менее важно и то, чтобы у вас была возможность удосто¬вериться в верности информации, которую дал клиент. Это предотвратит такие несчастья, как доставка не того товара или по неправильному адресу. Кроме того, клиент имеет законное право знать, что покупает, и хорошее представление товара дает ему такую возможность. Хотя многие решения люди принимают под действием эмоций, наши клиенты должны узнать (и уви-деть), каким конкретно образом им поможет данный товар или услуга.

4. Устранение возражений — это неотделимый элемент процесса продажи. Возраже-ния быва¬ют разными, но все сводятся к нескольким основным типам. Сделав заранее некоторые приготовления, вы встретите возражения во всеоружии и справитесь с ними быстро и эффективно — часто только это и отделяет успех от поражения. Усвоив, что эти возражения - отнюдь не нападки на вас лично, вы сможете сохранить положительный настрой по отношению к клиенту, что является решающим условием успеха. Если после всего этого у клиента остаются возражения, это говорит о том, что он или она хочет вас послушать. Верно?

5. Завершение разговора - это пятый луч звезды телемаркетинга, которым часто пре-небрегают при продажах. Эффективный телемаркетер должен иметь в запасе от трех до пяти пунктов, на кото¬рых можно завершить представление товара. Если ваш клиент гово-рит «нет», вы можете получить дополнительную информацию с тем, чтобы попробовать завершить разговор позже. Кроме того, важно вовремя заметить у клиента признаки, пока-зывающие его готовность к завершению разговора. Для успеха вы должны ловить шанс и пускать в ход заранее приготовленную концовку разговора.
Вместе взятые, эти пять пунктов составляют ядро успешной телемаркетинговой презентации. Вероятно, один из этих пунктов вам будет уда¬ваться лучше остальных, и это нормально. На¬ловчитесь в каждом из них, и вы побьете рекорды по объему продаж, смо-жете полностью удов¬летворять клиентов и прославить свою фирму.
Планирование ради успеха
Приступая к работе в качестве телемаркетера, прежде всего составьте план. Когда лю-ди терпят неудачи во множестве различных дел, у них всегда есть оправдание. Когда они добиваются успеха в одном каком-то деле, у них всегда есть план.
Говорят, что одна минута планирования экономит три минуты исполнения. Разумеется, это повышает объем продаж. Без определенного плана неизвестно, что и как надо де-лать, какие возможны варианты. Хуже может быть только то, что клиент слышит в вашем голосе растерянность. Много продаж вы так не сделаете. Составив план разговора, вы не только почувствуете себя увереннее, но и голос прозвучит лучше. Поэтому перед тем, как звонить, приготовьтесь: наведите справки о клиенте и его или ее бизнесе, оцените собственные возможности и, наконец, составьте план разговора.
Выполните подспудную работу
Один из решающих элементов планирования - это сбор информации. Он проводится в несколько этапов.
1. Узнайте вашего клиента. Чем больше вы знаете о клиентах, тем более индивидуальным будет ваш подход к ним. Уже одно это в значительной степени поставит вас вне конкуренции и сделает консультантом, а не «просто» продавцом.
Полезными источниками сведений о клиенте могут быть:
- старые карточки клиента в картотеке вашей фирмы;
- другие торговые представители фирмы;
- бизнес - справочники;
- разделы прессы, посвященные бизнесу;
- конкуренты;
- то, какими товарами и услугами пользуется клиент.
2. Узнайте отрасль, которой занимается клиент. Где в этой отрасли ваш товар или услуги будут особенно полезны? Например, поможет ли он улучшить перевозку грузов? Как еще он может пригодиться в этой отрасли?
Какие еще нужды этой отрасли вы может обнаружить? Есть ли в сфере деятельности вашего клиента специфические проблемы, связанные с управлением, которые вам под силу решить? Сумеете ли вы дать новые возможности?
3. Узнайте самого себя. Распознайте и поборите страхи, связанные с торговлей.
- Страх отказа означает, что вы принимаете критику лично в свой адрес, даже в том случае, когда ее объектом является товар или способ его презентации.


Возврат к списку