1. "Искусство телемаркетинга: общение по телефону для менеджера по продажам". Главы 4-6.

Автор:  Док Мори

Глава 4
КАК ЭФФЕКТИВНО СЛУШАТЬ

Умение слушать большинство людей считают чем-то самим собой разумеющимся. Большинство из нас неверно полагает, что слышать кого-то — это и значит слушать. Обычно мы слушаем, задействовав лишь 25% внимания, а то и меньше.
Хорошие навыки выслушивания имеют ре¬шающее значение в умении разговаривать и делать продажи по телефону. Не видя собеседни¬ка, мы не имеем каналов невербального общения, таких, как язык жестов или взглядов, которые помогают сосредотачивать внимание и слушать эффективно. Только на уши остается надеяться при сборе информации.
Искусство телефонных разговоров начинается с выслушивания, но слушать - это гораздо больше, чем просто слышать. Для этого необходимо:
- Испытывать эмпатию.
- Оценивать.
- Понимать.
- Усваивать.
- Реагировать.
Старая пословица гласит: «Одни слушают, другие ждут, чтобы сказать». Те, кто слушает, усваивают и осмысливают сказанное. Те, кто ждет, чтобы сказать, слишком заняты обдумыванием того, что собираются сказать, чтобы вни¬мательно слушать собеседника.
Если вы относитесь ко второй категории, не огорчайтесь. Любой может научиться быть хорошим слушателем. Это искусство, требующее практики и дисциплины, подобно фигурному катанию, игре на пианино или в шахматы. Даже хороший слушатель постоянно совершенствует эти навыки. Каждый из нас может развить свою способность выслушивать собеседника.
Умение выслушивать особенно важно для тех, чьим средством общения служит телефон, и кто лишен визуальных сигналов, позволяющих подтвердить или опровергнуть информацию. Хоро¬ший телемаркетер знает, что преуспеть в торгов¬ле без умения слушать и навыков общения невозможно. Например, если кто-то говорит вам по телефону: «Гениальная мысль!», вы не можете видеть, действительно ли на его лице выражается энтузиазм или только ухмылка. Поскольку телефон устраняет важнейший канал общения (ваши глаза), следует находить замену в вербаль¬ных средствах. Вам приходится удостовериться, что вы действительно понимаете то, что говорит собеседник. При общении не упускайте из виду следующие важные обстоятельства:
- Большинство решений принимается больше под влиянием эмоций, чем логики.
- То, что людям кажется, является для них реальностью.
- Чем больше вы заставляете собеседника говорить, тем находчивее и проворнее вы ему кажетесь.
- Навыки выслушивания и общения нуждаются в постоянной практике.
Психолог Рэй Бердвистл замечает, что до 93% нашего общения идет на невербальном уровне. Даже став опытным слушателем, вы лишаетесь ценной информации.
Каковы важнейшие элементы хорошего выс¬лушивания? Это нам предстоит обсудить; но прежде посмотрим, какие наиболее распространенные ошибки мешают людям быть хорошими слушателями. Какие из них совершаете вы?
- Бываете нетерпеливым.
- Мысленно отвлекаетесь.
- Занимаетесь двумя делами сразу.
- Делаете допущения о том, что собеседник говорит или собирается сказать.

Что отличает хорошего слушателя?
Быть хорошим слушателем помогают неко¬торые качества. Постарайтесь взять их на вооружение и попрактиковаться в них:

1. Терпение
Люди, которые не слушают, а ждут возмож¬ности высказаться, нетерпеливы. В разговоре их волнует в основном своя собственная роль. Развитие способности терпеливо слушать — это ценное качество. Если вы станете терпеливо ждать, когда люди договорят, вас изумят их слова. Во многих случаях вы узнаете намного больше, чем если бы вы специально выпытывали информацию. Хорошие продавцы, как правило, знают, что, слушая, скорее продашь товар, чем говоря.

2. Сосредоточьтесь на предмете
Рассеянность мыслей — весьма распространен¬ное препятствие к тому, чтобы быть эффективным слушателем. У людей, позволяющих себе отвлекаться во время разговора, слишком мно¬го всего сразу в голове. Они могут думать о пред¬стоящем докладе, о том, что истекает срок ком¬мунальных платежей, о семейных проблемах или просто мечтать. В любом случае им не удается сосредоточиться на словах собеседника.
Некоторые считают, что могут эффективно слушать, но в разговоре думают о посторонних вещах. Возможно, эти люди и способны повто¬рить слова собеседника, но обычно не могут вспомнить тонкостей разговора.
Еще важнее то, что практически невозможно скрыть рассеянность от человека, который тре¬бует вашего внимания.

3. Сконцентрируйтесь на разговоре
Заманчиво во время разговора по телефону делать два дела сразу. Некоторые пытаются слу¬шать и одновременно платить по счетам, про¬сматривать почту или, еще хуже, слушать кого-нибудь в офисе.
Внешние отвлекающие факторы, как и рас¬сеянность мыслей, почти исключают возмож¬ность воспринимать намеки или адекватно реа¬гировать. Разговор получится более коротким и продуктивным, если вы сосредоточитесь только на выслушивании собеседника.

4. Непредвзятость
Другая опасность - это допущения о том, что собирается сказать собеседник. Сделав такое допу¬щение, вы вступаете в мысленный диалог с вообра¬жаемым собеседником. Это отнимает значительную часть вашего внимания и энергии, которые долж¬ны были быть направлены на выслушивание.
Не делайте допущений. Начинайте разговор непредвзято. Предоставьте собеседнику самому сказать, что он или она думает.

Помехи, мешающие слушать
Существуют определенные обстоятельства, которые ограничивают нашу способность эффек¬тивно выслушивать. Иногда они физического плана, например, фоновый шум, а иногда - психологические. Пример психологических помех - предубежденность. Независимо от харак¬тера помех эффект один и тот же. Они подрыва¬ют нашу способность сосредотачиваться и ловить каждую крупицу информации, поступающей от клиента, - информации, которая может привес¬ти к продаже. Вот наиболее обычные помехи, мешающие слушать:

1. Среда/физические помехи
Вы можете и не осознавать, насколько фоно¬вый шум влияет на вашу способность слушать и в целом общаться. Следует обратить внимание на этот шум, который, возможно, заглушает ваш голос или голос клиента.

2. Личные предубеждения
Вы можете питать неосознанную неприязнь к определенным людям. Это чувство нередко сводит на нет попытки выслушать собеседника, и угнетает вас. Поборите неприязнь и взгляни¬те на собеседника объективно.

3. Усталость
Вполне возможно, особенно под конец на¬пряженного рабочего дня, что вы просто устали настолько, что работаете «на автопилоте».

Приемы для преодоления помех к выслушиванию
1. Меньше говорите сами. Невозможно гово¬рить и слушать одновременно.
2. Думайте в том же ключе, что и клиент. Его или ее проблемы и нужды имеют большое значение, и вы поймете их лучше, если мыслен¬но примете точку зрения клиента.
3. Задавайте вопросы. Если вы чего-то не по¬нимаете, выясните это сразу, чтобы это не зат¬рудняло понимание дальнейшего.
4. Будьте терпеливы. Пауза, даже длитель¬ная, не всегда означает, что клиент закончил.
5. Сосредоточьтесь. Сфокусируйте внимание на том, что говорит клиент. Не допускайте вме¬шательства отвлекающих факторов.
6. Обращайте внимание на идеи, а не на сло¬ва. Люди могут говорить иначе, чем вы, но это не должно заслонять смысл. Следует не только слушать слова, но и отмечать акценты, контекст и общее направление разговора.
7. Используйте междометия. Периодические восклицания «Да», «Понимаю», «Действитель¬но» служат той же цели, что и зрительный кон¬такт, кивки головой в обычном разговоре - убеж¬дают собеседника в том, что вы действительно слушаете.
8. Отключитесь от своих забот. Не думайте о споре с женой прошлой ночью или о неоплачен¬ных счетах. Все, что не связано с клиентом, на время разговора для вас не существует.
9. Не ведите мысленных споров. Вы можете не соглашаться с утверждениями клиента, но отбросьте предубеждения и будьте восприимчивы. Вы можете открыть для себя новую возмож¬ность или даже что-нибудь узнать!
10. Не делайте поспешных выводов. Как импульсивные высказывания могут испортить ваш имидж, так и ваши возможности могут быть упущены из-за предположений, сделанных преж¬де, чем ваш клиент что-либо сказал. Дослушай¬те его или ее до конца!
11. Слушайте интонации. То, как клиент го¬ворит, часто бывает важнее, чем то, что он гово¬рит. Вслушивайтесь в эмоции, такие, как сар¬казм, раздражение или облегчение.
12. Тренируйтесь слушать людей. Тренируй¬тесь на друзьях, членах семьи, коллегах. Тре¬нировки сделают вас профессионалом.

С какой скоростью вы слушаете?
Многие люди отдают себе отчет, насколько быстро или медленно говорят, но мало кто заду¬мывается, с какой скоростью слушает. Одна из причин, почему наши мысли в разговоре начи¬нают блуждать - это то, что мы слушаем гораз¬до быстрее, чем говорит средний человек.
Например, большинство американцев говорит со скоростью 180 слов в минуту. Однако мозг работает быстрее, и мы можем слушать со ско¬ростью 600 слов в минуту! Поэтому не удиви¬тельно, что наш мозг начинает скучать в ожи¬дании, когда собеседник, наконец, докажет оче¬редное положение.
Вы можете удержать свое внимание на собе¬седнике несколькими способами.
1. Делайте письменные пометки. Когда че¬ловек говорит, делайте пометки. В телефонном разговоре это легко, поскольку не обязателен зрительный контакт с собеседником. Письмен¬ные пометки замедляют темп выслушивания, что помогает сконцентрироваться на речи собе¬седника.
2. Задавайте вопросы. Вопросы - это эффек¬тивное средство, чтобы замедлить скорость про¬слушивания. В сочетании с письменными помет¬ками это позволяет формулировать вопросы по существу дела и эффективно общаться.
3. Постоянно поддерживайте обратную связь. Когда вы считаете нужным участвовать в разго¬воре, приходится уделять большое внимание тому, что предстоит сказать. Обратная связь включает в себя не только реакции наподобие «Я понимаю», «Интересно», «О!» или разного рода одоб¬ритель¬ное мычание. Это еще и резюме или парафраза ключевых моментов рассказа со¬беседника, например: «Если я понял вас пра¬вильно, это сообщение имеет следующий под¬текст...» Пометки по ходу разговора облегчают обратную связь.
Замедляя скорость прослушивания и приме¬няя намеченные выше методики, вы сможете создать устойчивый образ себя как интересно¬го, внимательного, умного слушателя.

Как поддерживать обратную связь при выслушивании
Как вы понимаете, выслушивание - это лишь часть коммуникационного процесса. Клиенты не могут вас видеть, но нуждаются в одобрении и обратной связи, которая подбадривает их на то, чтобы продолжать говорить. Здесь-то и приго¬дятся навыки обратной связи. Умело подбадри¬вая, перефразируя и спрашивая клиента, вы сможете держать его в расслабленном состоянии и сообщать положительный настрой, тем самым обеспечивая первые шаги к его удовлетворению.
Вот некоторые приемы, помогающие поддер¬живать обратную связь:

1.Подбадривание
Это форма обратной связи, связанная с эмо¬циональным воздействием на клиента. У всех есть надежды, страхи, доля жадности и эмоцио¬нальные потребности, которые следует распоз¬нать и удовлетворить, насколько это возможно. Вот несколько способов сделать это:
- Ободряющие звуки. («Ага», «Угу», «Ясно».)
- Слова одобрения и сочувствия. («Понимаю ваши ощущения».)
- Молчание. Не перебивайте, если клиент огорчен или вышел из себя. Сначала дайте из¬лить злость или досаду.
Маленькое предостережение: не злоупотреб¬ляйте этими фразами. Вполне достаточно использовать их три или четыре раза за все время раз¬говора.

2.Пересказ
Резюмируя и перефразируя основные момен¬ты из того, что сказал клиент, вы выполняете две задачи:
1. Убеждаетесь, что информация верна.
2. Добиваетесь согласия клиента. («Правиль¬но».) Заставляя клиента согласиться, вы на под¬сознательном уровне ломаете барьер, тем самым, увеличивая свои шансы на продажу.

3.Опрос
Вот где по-настоящему найдут применение ваши коммуникативные навыки. По различным причинам, чем больше говорит ваш клиент, тем более проворным работником вы ему кажетесь. Составьте план опроса с использованием следу¬ющих приемов:
- Обсуждение проблемы идет с использова¬нием открытых вопросов. Начинаются такие вопросы, например, со слов: кто, что, где, ког¬да, почему и как.
- Используйте подтверждающие вопросы. Как уже говорилось, они служат для подтверж¬дения простой информации. Однако, их можно использовать, чтобы заставить говорить колеб¬лющихся клиентов. Часто они несколько раз говорят «да» или «нет», а затем расслабляются.

Тонкости общения
То, как прозвучит ваш голос по телефону, мо¬жет сыграть большую роль в восприятии вас собе¬седником и определить успешность продажи. По¬этому не упускайте из виду следующие моменты:

1. Громкость
Громкость должна быть такой же, как если бы вы разговаривали с кем-нибудь через стол (т.е. на расстоянии 1—1,5 м).

2. Скорость
Скорость речи зависит от того, из какой час¬ти страны вы родом, но должна быть в среднем около 180 слов в минуту. Если вы говорите слиш¬ком медленно, клиент скучает. Если слишком быстро, не успевает понять и раздражается. Потренируйтесь на приведенном ниже тексте - его следует произнести примерно за 60 секунд.

Большинство специалистов согласно, что идеаль¬ная скорость речи - от 180 до 200 слов в минуту, При такой скорости люди, которые вас слушают, смогут услышать и понять то, что вы говорите. В Соединенных Штатах существуют различные речевые образцы, которые являются продуктом различных географических областей. В северо-восточной части страны люди, как правило, говорят быстрее, чем везде, в то время, как у людей с Юга скорость речи ниже идеальной. Однако жители Среднего За¬пада склонны разговаривать со скоростью 180 слов в минуту. Чтобы добиться этого, воспользуйтесь се¬кундной стрелкой часов. Если вы прочтете этот текст менее, чем за минуту, вы говорите слишком быстро и должны постараться замедлить речь. Если вы чи¬таете этот текст более, чем за одну минуту, вы гово¬рите слишком медленно и должны попытаться ус¬корить темп речи при разговоре по телефону.

3. Тон/высота
Хотя это очень трудно установить, тон голо¬са может быть настоящей находкой или, наобо¬рот, помехой. Если вы скажете «угу» с обычной громкостью, то получите примерно такие тон и высоту, которых вам следует держаться.

4. Дыхание
В дыхании должно участвовать все тулови¬ще. При этом вы видите, как в ритм дыханию поднимается и опускается живот. Этот тип ды¬хания позволяет вам лучше контролировать тон придавать больше «силы» голосу.
5. Речь
С речью связаны следующие моменты:
- Поза. Сидеть надо в передней половине кресла. Это заставляет держать спину прямо и делает голос более сильным и ясным.
- Помехи, вашим зубам и языку не должны мешать сигареты, жвачка и сладости. Когда вы на телефоне, ничего не кладите себе в рот.
- Сленг. Хоть это и принятая форма общения, ваш клиент может не знать вашего местно¬го сленга. Это может сбивать с толку и вызывать досаду, поэтому воздержитесь от сленговых вы¬ражений.
- Технические термины/профессиональный жаргон. Многие из нас легко увлекаются, расска¬зывая о новых направлениях развития продукции, Однако не забывайте, что клиент заботится лишь о выгодах, которые она дает. Не применяйте тех¬нических терминов, за исключением тех случаев, когда они помогают объяснить выгоду.

6. Личное отношение
Ваше отношение - это первое, что замечает клиент. Это может сыграть вам на пользу или во вред. Вы можете не производить должного впечатления на всех, но вряд ли обидите кого-нибудь из потенциальных клиентов, если будете разговаривать приветливо, выражать позитивное отношение и готовность помочь.

7. Снимайте трубку быстро
Если это возможно, отвечайте самое большее после трех звонков.

8. Имена
Отмечайте, как клиенты называют вас и как представляются сами. Если им удобно исполь¬зовать только имя, поступайте так же. Если они предпочитают более формальное обращение и используют слова «мистер» и «миссис», при¬мите этот стиль. Использование имени собесед¬ника трижды за время разговора считается нор¬мой.

9. Используйте диктофон
Нет лучшего пути для самосовершенствова¬ния, чем слушать и критиковать самого себя. Пусть недостатки вас не смущают. Время, по¬траченное на тренировки, окупится с лихвой.

Оцените свое умение слушать
Оцените свои навыки выслушивания собесед¬ника и определите, где они нуждаются в улуч¬шении, ответив на следующие вопросы:

  1. Сужу ли я по тону голоса и выговору собеседника о том, заслуживает ли внимания то, что он говорит?
  2. Прислушиваюсь ли я к идеям, подспудным чувствам и тонким намекам?
  3. Знаю ли я свои предубеждения и умею ли их анализировать?
  4. Блуждают ли мои мысли, когда я слушаю кого-нибудь?
  5. Перебиваю ли я, когда кто-то говорит неправильные вещи?
  6. Хорошо ли я поддерживаю обратную связь?
  7. Оцениваю ли я логичность и достоверность того, что слышу?
  8. За мной ли остается последнее слово?
  9. Сосредотачиваю ли я разговор на себе или на собеседнике?
  10. Эффективно ли я контролирую длительность разговора? Нервничаю ли я, когда разговор затягивается?
Ответы на эти вопросы помогут вам развить стратегию улучшения навыков выслушивания. Частью этой стратегии может стать выполнение некоторых советов опытных телефонных профес¬сионалов:
- Избегайте ненужных фраз, таких, как «вы понимаете», «я думаю» или «дело в том, что». Это делает вашу речь невразумительной.
- Избегайте отступлений или подмены темы, если разговор идет хорошо.
- Не допускайте, чтобы разговор сосредото¬чился на вас, и не давайте слишком много лич¬ной информации. Спрашивайте других о них и об их интересах.
- Старайтесь быть ближе к существу дела. Уделяйте наибольшее внимание положениям, развиваемым собеседником. Реагируйте на эти положения, а не на посторонние вещи.
- Обращайтесь к собеседнику по имени, осо¬бенно если чувствуете, что вас не слушают, или хотите сказать что-то важное. Люди склонны слушать более внимательно, когда слышат свое имя.

Ваш инструментарий
Узнав о различных приемах и стратегиях, не¬обходимых, чтобы хорошо выслушивать и об¬щаться, вы вооружились инструментами, позво¬ляющими стать гораздо более эффективным ком¬муникатором. Вот списки эффективных и неэф¬фективных приемов. Пользуйтесь этими спис¬ками как памяткой.

Эффективные телефонные приемы
1. Улыбайтесь.
2. Изъясняйтесь коротко и ясно.
3. Больше энтузиазма.
4. Пусть голос звучит низко.
5. Высказывайтесь позитивно.
6. Будьте готовы к возражениям.
7. Говорите прямо в микрофон трубки.
8. Учитывайте личные качества клиента.
9. Говоря о товаре, делайте упор на его вы¬годность для клиента.
10. Больше обсуждайте, чем рассказывайте.
11. Всегда благодарите слушателя за то, что тот уделил вам время.
12. Доводите разговор до конца, если это не¬обходимо.

Неэффективные телефонные приемы
1. Вы хмуритесь.
2. Вы бормочете.
3. У вас усталый голос.
4. Вы говорите монотонным голосом.
5. Вы негативно настроены.
6. Вы чересчур уверены в себе.
7. Вы держите трубку под подбородком.
8. Вы перескакиваете с темы на тему.
9. Вы делаете обвинительные замечания.
10. Вы спорите.
11. Вы резко вешаете трубку.
12. Вы забываете поблагодарить слушателя.
13. Во время разговора занимаетесь еще чем-нибудь.

Глава 5
12 РАСПРОСТРАНЕННЫХ СТИЛЕЙ ПОВЕДЕНИЯ КЛИЕНТОВ

Вы работаете в бизнесе для того, чтобы удов¬летворить клиента и представить свою компанию. Лучший способ сделать эти две вещи одновре¬менно - это определить стиль клиента. Благода¬ря этому вы скорее определите нужды клиента и найдете решения его проблем. Стиль поведения клиента при покупке отражает его или ее стиль личности и общения. Знание двенадцати наибо¬лее распространенных стилей даст вам проница¬тельность, необходимую, чтобы выполнять рабо¬ту лучше и легче.

Покупательские стили
Прекрасный способ анализа личности ваше¬го клиента — это отнесение его к одному из ти¬пов покупателей. Существует множество сти¬лей личности людей и множество покупательс¬ких стилей. Вот наиболее распространенные:

1.Всезнающий покупатель
Ваш клиент может быть «опытным покупа¬телем», что бы это ни значило. Вот некоторые черты покупателей такого типа:
- Знает все про вас и про ваш товар или ус¬луги.
- Засыплет вас вопросами.
- Может остановить вас посреди презента¬ции товара.
- Будет явно невнимателен к тому, что вы говорите.
- Может внезапно прервать телефонный раз¬говор.
Некоторые советы, как произвести впечатле¬ние на всезнающего покупателя:
- Возбуждайте его или ее любопытство. За¬интригуйте своим товаром.
- Очень внимательно слушайте, что и как покупатель говорит. Вы сможете согласиться с его или ее утверждениями, чтобы лучше себя позиционировать.
- Сыграйте на эгоцентризме. Используйте утверждения, льстящие самомнению покупателя, например: «С вашим опытом в этой области, я знаю, многие охотно последовали бы вашим рекомендациям».

2. Покупатель открытых взглядов
Несмотря на то, что этот покупатель, похоже, готов говорить о чем угодно, его или ее не так-то просто убедить что-либо купить. Многим неопыт¬ным телемаркетерам незашоренность такого человека может показаться легкомыслием. Этот клиент открыт для новых идей и интересуется новыми товарами, но с деловой точки зрения.
Покупатель открытых взглядов поведет себя так:
- Заинтересуется товаром, если вы предста¬вите его достаточно привлекательно.
- Будет дружелюбен и вежлив.
- Будет задавать вопросы о товаре, посколь¬ку это хороший слушатель.
- Будет возражать по существу дела.
- Купит у вас товар, если вы этого заслужи¬ваете.
Вы можете повысить свои шансы с такими по¬купателями, придерживаясь некоторых правил:
- Отвечайте на все вопросы вежливо.
- Будьте приветливы.
- Не перекрикивайте их. Скорее всего, они поймут все, что вы скажете, в противном слу¬чае спросят.

3. Одинокий покупатель
Такого человека иногда можно принять за «покупателя открытых взглядов». Он или она примет ваш звонок, заговорит очень приветли¬во и захочет послушать про ваш товар, но, в конце концов, лишь отнимет ваше время. Этот человек вряд ли что-нибудь у вас купит.
Вот как поведет себя одинокий покупатель:
- Будет вежлив и приветлив, как и покупа¬тель открытых взглядов.
- Поощрит вас продолжать презентацию то¬вара и, возможно, будет в это время улыбаться.
- Согласится со всеми преимуществами то¬вара, которые вы назовете.
- Редко бывают стеснены и точны во вре¬мени; обычно не назначают встреч и не беспо¬коятся, если ваша презентация немного затя¬гивается.
Несколько советов, как распознавать таких покупателей и вести себя с ними:
- Точно выясняйте их интересы и надобно¬сти. Это необходимо для вашей защиты от по¬тери времени на неквалифицированного поку¬пателя.
- Если необходим ответный звонок, назначь¬те точное время и запишите в блокнот.
- Продолжайте телефонный разговор до тех пор, пока не узнаете определенно, какие у по¬купателя нужды, требования и возражения.
- Если вы поняли, что имеете дело с одино¬ким покупателем, не тратьте времени больше, чем это необходимо. Будьте по-прежнему веж¬ливы и дружелюбны, но заканчивайте разго¬вор как можно скорее. Не отказывайте ему или ей в возможности выйти снова на контакт и дайте время на раздумья, но разговор прекра¬щайте.

4. Нерешительный покупатель
Как говорит само название, такие покупатели не умеют принять определенное решение. Чтобы ре¬шиться, им надо сделать над собой большое усилие. Во многих случаях вам приходится решать за них.
Нерешительного покупателя вы узнаете по таким чертам:
- Не сможет принять решение; в споре бу¬дет избегать высказываться откровенно и смот¬реть в глаза (при непосредственном разговоре).
- Будет мешкать, откладывать на потом и даже по телефону не доведет разговор до дела.
- Перед тем, как принять решение, обяза¬тельно захочет посоветоваться с кем-нибудь еще и тем самым снять с себя ответственность.
Чтобы удержать такого покупателя под кон¬тролем и довести дело до успешного заверше¬ния, вам следует:
- Не предлагать им слишком много вариан¬тов или идей. Лучшее число - два.
- Не давать им контроля над временем. Сами задавайте время и длительность разговора. Если необходим повторный звонок, предложите на выбор два варианта, когда вам позвонить.
- Давать позитивные и объективные ответы на субъективные возражения. Не поддавайтесь их туманным доводам.
- Соглашаться с возражениями, затем пере¬водить разговор на преимущества товара. Важ¬но, чтобы их возражения не повлияли на вас.
- Голосом и манерами выражать точность и уверенность. Уверенность в себе даст вам реша¬ющее преимущество по телефону.
- Если они хотят посоветоваться с кем-то еще, поддержите их в этом. Затем предложите звонок в режиме конференции, предложите ответить на любые технические вопросы и назначьте повтор¬ный звонок на определенное время.
Покупателей этого типа проще всего держать под контролем, если говорить с ними твердо и откровенно. Такие люди не любят конфликтов. Разговаривайте напористо, но не грозно - это сработает.

5. Робкий покупатель
С этим типом покупателей трудно иметь дело по двум причинам. Во-первых, таким людям нужно много времени на принятие решения, осо¬бенно по телефону. Во-вторых, они часто непри¬язненно настроены по отношению к продавцам и иногда отменяют покупку, когда вы уже по¬ложили трубку.
Вот некоторые характерные черты робких покупателей:
- Проявляют враждебность к вам, и вы мо¬жете даже услышать в их голосе страх.
- Возражения формулируют в смягченном виде.
- Меняют решение то в одну, то в другую сто¬рону.
- Во всем соглашаются с вами слишком легко.
- Забывают пункты, по которым вы уже пришли к согласию, в том числе и об объявлен¬ных вами преимуществах товара.
Вот некоторые советы, как обращаться с роб¬ким покупателем:
- Создайте для покупателя как можно бо¬лее комфортную эмоциональную обстановку. Не допускайте со своей стороны грозных интона¬ций. Разговаривайте как можно более привет¬ливым и успокаивающим тоном.
- Поставьте себя на место покупателя. По¬пытайтесь понять его чувства и особенно отри¬цательные аргументы.
- Убедитесь, что вы показали покупателю все выгоды и преимущества товара.
- Придайте своему голосу уверенность. Ваша решительность убедит покупателя больше, чем что-либо другое. Излучайте приветливость и уверенность в себе. Это сработает.

6. Прожженный покупатель
Один раз завоевав доверие такого человека, вы обретете в его лице почти друга. Прожжен¬ные покупатели отличаются следующими чер¬тами:
- Очень берегут свое время. Не очень легко получить их согласие на презентацию товара по телефону.
- Резко выражаются. Их возражения звучат почти грубо.
- Очень упрямы. За свой образ мыслей дер¬жатся даже, если ошибаются.
- Властны. Оказывают давление не только своими вопросами, но и ответами.
Для победы над таким покупателем необхо¬димо подчеркнуть выгодность товара и свои соб¬ственные качества, а для этого следуйте таким рекомендациям:
- Не спорьте с подобными клиентами. Со¬глашаясь, вы не даете им повода вбить клин в отношения.
- Выказывайте больше уважения. Играйте на самомнении, где это возможно.
- Делайте упор на сотрудничество. Убеждай¬те покупателей, что звоните ради того, чтобы помочь им.
- Играйте на любопытстве. Такие люди очень любопытны. Используйте это, чтобы повысить их интерес к разговору.

7. Недовольный покупатель
Это человек, у которого всегда наготове негативное высказывание. Оно может касаться то¬вара, услуг, фирмы и почти всего на свете. Кто бы ни позвонил такому человеку, получит пор¬цию его негативизма. Но помните, что это со¬вершенно не связано с вами лично.
Вот некоторые черты поведения недовольного покупателя:
- Вечно досадует и готов обвинять кого угодно в чем угодно.
- Когда вы звоните в первый раз, начинает жаловаться и требует вашего участия.
- Обращает мало внимания на то, что гово¬рите вы.
Чтобы столковаться с недовольным покупа¬телем, поступайте следующим образом:
- Сразу принимайте обвинения, тем самым вы развеете его основные возражения. Он или она не сможет спорить или критиковать, если вы и без того соглашаетесь.
- Соглашайтесь, что жалобы покупателя оправданны и заслуживают внимания.
- Сочувствуйте. Например: «Я ничего не имею против того, что вы жалуетесь. Если бы я получил груз на две недели позже, я бы тоже разозлился».
- Постарайтесь в чем-нибудь прийти к со¬гласию с покупателем, чтобы сломать лед. За¬тем вы сможете находить все новые и новые точ¬ки соприкосновения, в зависимости от продол¬жительности разговора.
- Разберитесь с проблемой покупателя быс¬тро и решительно.
- Не принимайте услышанные жалобы близ¬ко к сердцу.

8. Экспрессивный покупатель
Этот покупатель в первые несколько секунд телефонного разговора может ошеломить вас бурным потоком внешних эмоций, однако не давайте сбить себя с толку.
Вот что следует помнить об экспрессивных покупателях:
- На таких эмоциональных людей повлияет эмоциональная презентация.
- Они могут показаться очень эгоцентричны¬ми и говорить только о себе.
- Они могут проявлять раздражение, что вы позвонили, как будто вы оторвали их от какого-то крайне важного дела. Их возражения по по¬воду вашего звонка будут быстрыми и, по всей видимости, эмоциональными.
- Они не обратят никакого внимания на пре¬зентацию товара и могут даже перебить вас, что¬бы сказать что-нибудь людям в своем офисе.
- Единственное, что их, возможно, заинте¬ресует - это «какая мне с этого польза».
Для успеха с экспрессивными покупателями необходимо усвоить следующие правила:
- Ссылайтесь на выгоды, которые они хотят получит от покупки.
- Необходимо знать, что такие люди могут быть эгоцентриками, и играть на их самолюбии.
- Ссылайтесь на рекомендательные отзывы и награды за качество. Такие знаки публичного одобрения действуют на этих людей и повышают шансы на продажу.
- Заинтригуйте их недомолвками. Услышав о возможных выгодах для себя, они гораздо скорее начнут слушать.

9. Покупатель-аналитик
Это любопытствующий собиратель информации, который задаст больше вопросов, чем какой-либо другой покупатель.
Вот некоторые признаки, позволяющие рас¬познавать таких покупателей:
- Жажда информации, которую они могут выспрашивать по телефону или просить выслать электронной почтой.
- «Как» — слово, наиболее часто употребляемое такими покупателями: «Как это работает?», «Какое техническое обслуживание?», «Как вы доставляете? »
- Они хотят узнать больше о вас и о вашей компании. «Насколько большая компания?», «У вас большой опыт?»
Сильными сторонами таких людей являются их логика, любознательность и основатель¬ность. Поэтому в разговоре взывайте к этим их чертам:
- Демонстрируйте, каким образом ваш Товар им поможет. Старайтесь как можно скорее привлечь их интерес.
- Не «выкладывайте» сразу все преимущества товара. Дайте сначала переварить информацию, а затем спросите еще.
- Будьте рассудительны. Их конек - логи¬ческие доводы, к этому и взывайте.

10. Экономный покупатель
Такие покупатели заявляют, что слишком бедны, чтобы купить тот или иной товар, но не верьте им. Они всего лишь торгуются с помо¬щью своей песни: «Я бедный, продайте мне то¬вар по сниженной цене».
Вот некоторые признаки экономных покупа¬телей:
- «Сколько стоит?» - обычно спрашивают они в самом начале разговора. Иногда вопрос о цене не задается сразу, но зато следует вопрос, сколько можно сэкономить с помощью данного товара.
- Могут заявить о дороговизне товара или услуг или об отсутствии в бюджете требуемой суммы.
- Могут «плакаться в жилетку» и рассказы¬вать, как плохо идут дела.
- Редко спрашивают о гарантиях, сервисном обслуживании и т.д.

11. Запугивающий покупатель
Этот тип покупателей больше, чем какой-либо другой, заботится о внешнем эффекте. Их пер¬вая защитная реакция является самой сильной и, вероятно, единственной. Распознать таких людей можно по следующим признакам:
— Стараются запугать вас и поставить в обо¬ронительную позицию.
— Стараются контролировать телефонный разговор, разговаривая очень громко и резко, даже грубо. Кроме того, может показаться, что они легко выходят из себя.
— Первоначально не дадут вам говорить и будут весьма нелюбезны.
Однако есть способы успешно вести дела даже с такими покупателями:
— Не оправдывайтесь из-за того, что позвонили, и не принимайте вину за что-либо.
— Будьте вежливы и дружелюбны, но не поддавайтесь запугивающей тактике собеседника. Покажите свои силу воли и характер.
— Играйте на самолюбии покупателя и со¬глашайтесь с его утверждениями, если только они не компрометируют вас или вашу позицию.
— Будьте рассудительны. Не упускайте из виду потребности и желания покупателя. Взывайте к их разуму и логике.
Чтобы такой покупатель заговорил с вами другим тоном, вы должны показать, что не представляете угрозы и не поддаетесь запугиванию.

12.Эгоцентричный покупатель.
Такой покупатель сосредоточен лишь на собственных задачах, и в телемаркетинговых презентациях его или ее интересует только то, что непосредственно с ними связано. Эгоцентричных покупателей можно отличить по следующим чертам поведения:
- Говорят с вами с точки зрения собствен¬ных интересов и желаний.
- Сначала могут отказаться от разговора с вами. Если считают нужным объяснить причину отказа, то обычно делают это в очень резкой манере.
- Не очень внимательно вас слушают. Если то, что вы говорите, не связано напрямую с их интересами, то им наплевать, о чем вы говорите.
- Купят товар, только если вы заговорите на языке их желаний и дадите почувствовать, что это их решение.
Общению с такого рода покупателем помогут следующие советы:
- Апеллируйте к его уникальным нуждам и потребностям.
- Выспрашивайте о его потребностях, убеди¬тесь, что ваши намерения совпадают со стремлениями покупателя.
- Не пытайтесь отделаться коротким разговором и не задавайте тривиальных вопросов. Необходимо нащупать интересы покупателя и держаться на этом пути.
- Не перебивайте.
- Насколько возможно, поощряйте покупателя думать о себе и о своих нуждах.
Эти 12 покупательских стилей отражают большую часть любой клиентуры. По принадлежно¬сти клиента к одному из этих типов можно сра¬зу сказать, насколько легко он купит товар, услугу или идею. Ваша компания, возможно, пред¬лагает несколько способов удовлетворения нужд своих клиентов, и вы должны знать, какой из них является наилучшим для каждого клиента и как лучше представлять товар. Это экономит время, нервы и деньги. Держите наши советы под рукой, чтобы при случае можно было быстро к ним обратиться.

Глава 6
ВАШИ ТЕЛЕФОННЫЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ

Каждый раз, разговаривая по телефону от лица своей компании, вы делаете презентацию. Некоторые презентации имеют более формаль¬ный характер, чем остальные, но в любом слу¬чае они являются важными индикаторами ус¬пеха. «Прохладные» звонки и звонки клиентам-неплательщикам являются особенно трудными. В этой главе рассматривается техника повыше¬ния эффективности телефонных разговоров.

Начало разговора: как повысить эффективность
Для многих из нас телефон - это хлеб насущ¬ный. То, как мы решаем проблемы клиентов, продаем товары или услуги, и многое другое за¬висит от успешной коммуникации по телефону.
Возможно, вас вполне устраивает такая ра¬бота, как получение заказов или даже жалоб от клиентов, но, тем не менее, мы рассмотрим, как завязывать телефонные разговоры совершенно другого типа. Если вы занимаетесь продажей или телемаркетингом, то многие ваши звонки являются так называемыми «прохладными звонка¬ми» (cold calls), т.е., адресуются людям, с кото¬рыми вы никогда раньше не говорили и кото¬рые не ждут вашего звонка.
Прохладные звонки - самые тревожные для вас, потому что есть высокая вероятность, что собесед¬ник не проявит интереса. Очень велика возмож¬ность отказа. Поэтому многим страшно набирать номер. Однако существуют приемы, позволяющие настроиться на нужный лад и действовать более эффективно, когда вы начинаете разговор.

1.Подготовьтесь
Когда бы вы ни делали звонок, личный или деловой, необходимо четко осознавать, какова цель звонка и что вы хотите сказать. Нет ничего хуже, особенно в деловой ситуации, чем отнимать у собеседника время на то, чтобы приве¬сти в порядок свои мысли.
Если вы занимаетесь продажами или телемаркетингом, запишите текст презентации. Если вы имеете опыт таких звонков и хорошо знаете пред¬ставляемый товар или услуги, достаточно будет развернутой схемы. Если вы новичок в этом за¬нятии или в компании, которую представляете, то приготовьте полный сценарий и читайте его до тех пор, пока не сможете уверенно расска¬зать о том, что собираетесь продавать.
В сценарий или схему должны входить ваши вероятные вопросы, а также ответы на ожидаемые вопросы собеседника. Подготовиться - это значит:
- Выполнить домашнюю работу.
- Узнать нужды человека, которому вы собираетесь звонить.
- Знать, каким образом вы и ваша компания можете удовлетворить эти нужды.
Если вы работаете в отделе обслуживания клиентов, подготовиться — означает досконально узнать жалобы клиента, альтернативные решения и степень готовности вашей фирмы исправить ситуацию до того, как вы начнете набирать номер. Наконец, сразу называйте свое имя и объявляйте цель звонка. Не пускайтесь в околичности, и не давайте втянуть себя в пустую болтовню.

2.Дайте себе правильную установку
То, что вы делаете, - это ваша работа, и во многих случаях реакции других людей имеют очень большое значение для их работы. Напри¬мер, предполагается, что секретарь должен отсеивать звонки для своего босса, а сотрудника отдела закупок каждый день осаждают десятки торговых представителей. Для эффективного выполнения работы этим людям приходите» использовать определенную систему фильтрования информации.
Поскольку вы не можете контролировать мотивацию и поведение людей, очень важно не принимать негативные реакции лично в свой адрес. Рассматривайте это лишь как часть процесса.
Вы должны быть настроены позитивно и чув¬ствовать уверенность в себе. Необходима убеж¬денность в хорошем качестве товара и услуг, в надежности вашей компании и в собственном профессионализме, а также уверенность, что вы продадите товар, решите проблему или получи¬те необходимую информацию.
Настроившись таким образом, вы выработае¬те профессиональный, убедительный и, что са¬мое главное, эффективный стиль.

3.Избегайте банальностей
Многие из нас начинают телефонный разго¬вор стандартными фразами, например: «Как ваши дела?» Это хорошо для рутинных разгово¬ров, но если вы собираетесь сделать решающий прорыв, то должны добавить оригинальности.
Каждый день записывайте на пленку свои всту¬пительные комментарии по телефону. Похожи ли вы на любого торгового агента или телефонного распространителя? Если да, то с вами так и бу¬дут обращаться. Поэтому будьте оригинальны, особенно во вступительной части разговора.
Неправильно: «Миссис Дерр? Добрый день, как ваши дела? Меня зовут Карен Ли. Я звоню от организации «Матери против пьяных води¬телей» и хотел бы узнать, заинтересованы ли вы сделать вклад в наше дело».
Правильно: «Миссис Дерр? Добрый день, меня зовут Карен Ли. Я и организация «Матери против пьяных водителей» делаем дороги более безопасными для вас и ваших детей, и мы нуж¬даемся в вашей помощи».
В чем разница? Правильно сразу формулиро¬вать выгоды для слушателя, а затем вовлекать его в дело посредством просьбы о помощи.
Неправильно: «Мистер Блэйк? Здравствуйте, как ваши дела? Я звоню от Центра Исследова¬ний Потребления. Ответьте, пожалуйста, на не¬сколько вопросов. Это займет всего пять минут».
Правильно: «Мистер Блэйк? Я звоню от Цен¬тра Исследований Потребления. Вы входите в группу людей, избранных для участия в важ¬ном исследовании рынка потребления. Вашим ответам будет обеспечена строгая конфиденци¬альность. Опрос займет примерно пять минут. Если сейчас неподходящее время, когда я могу перезвонить?»
В первом варианте опрос представляется об¬щественной нагрузкой, которая только отнима¬ет время. Если своим звонком вы оторвали че¬ловека от работы, ответ, скорее всего, будет от¬рицательным. Во втором варианте слушатель чувствует свою значимость, поскольку принад¬лежит к «избранной группе», исследование «важное», а ответы будут «конфиденциальны¬ми». Кроме того, здесь убедительно сочетаются уважения к чужому времени и настойчивость.
Убедитесь, что с первых же слов втягиваете слушателя в разговор тем, что:
- Формулируете выгоду.
- Возбуждаете любопытство.
- Создаете заинтересованность. От банальных вступительных фраз слушате¬лю становится скучно, и он быстро отказывает.

4. Спрашивайте настойчиво
Многие люди не пользуются уважением дру¬гих, потому что не требуют его. Связано ли это со словами или с тоном голоса, но они говорят в робкой и иногда даже извиняющейся манере.

Неправильно: «Могу ли я поговорить с...»
Правильно: «Мне надо поговорить с...»

Неправильно: «А мистер Браун здесь?»
Правильно: «Билла Брауна, пожалуйста».

В первом неправильном примере звонящий спрашивает разрешения. Это означает, что ситу¬ацию контролирует человек, взявший трубку, кто бы это ни был. Правильно сказанная фраза дает понять, что дело срочное и внушает уважение.
Во втором неправильном примере подразуме¬вается, что звонящий является посторонним че¬ловеком для мистера Брауна. Это красная тряп¬ка для того, кто отсеивает звонки для мистера Брауна. Кроме того, вопрос, на месте ли он, дает секретарю мистера Брауна легкую возможность отсеять звонок. Правильная фраза звучит настой¬чиво и подразумевает, что тот, кто звонит, и мистер Браун знают друг друга. Это заодно и на¬мек, что мистер Браун будет разговаривать.
Профессионалы телефонных разговоров быс¬тро понимают, что собеседник не контролирует ситуацию, и в этом случае сами берут его под контроль. Вы не сможете контролировать ситу¬ацию и убеждать собеседника, если ваши слова будут иметь такой смысл: «Я надеюсь, что смо¬гу поговорить с этим человеком». Необходимо знать, кого и что вы хотите, а разговор вести профессионально и настойчиво.

5. Вслушивайтесь в скрытые сигналы
Без визуальной информации нам приходится делать допущения об отношении к вам и настро¬ении людей, на которых вы хотите повлиять по телефону. Распознавая скрытую информацию, вы можете получить ценные сведения о поведе¬нии другой стороны, о ее восприимчивости к ва¬шему звонку.
Двумя носителями скрытых сигналов являют¬ся сама словесная реакция на вас и тон голоса:
- Какой ответ вы получили по телефону?
Сказал ли собеседник: «Чем я могу вам по¬мочь?» Если да, то можно предположить, что он располагает временем или готов выделить время на разговор.
- Каков тон услышанного вами голоса? Был ли голос собеседника грубым? Прият¬ным? Искренним? Взволнованным? Слушайте не только слова, но и тон голоса. Если вы слышите глухое недовольство, отреагируйте сразу же. Можно спросить: «Мистер Смит, это подходя¬щее время для моего звонка, или я лучше пере¬звоню во второй половине дня?» Такая фраза покажет ваше чуткое отношение к чужому времени и ваш дух сотрудничества.

6. Задавайте вопросы
Если вы не получили негативных сигналов, задайте несколько открытых вопросов. Если собеседник дает сравнительно длинные ответы, можно допустить, что он заинтересован в разговоре и располагает временем для его продолжения. Если следуют отрывистые ответы «да» и «нет», значит, человек слушает рассеянно или тема разговора его не интересует. В таком случае продолжайте расспросы до тех пор, пока будете получать нейтральные или положитель¬ные ответы или пока не нащупаете точку соприкосновения интересов. Если зайдете в тупик, предложите поговорить в другое время или переходите к следующему адресату в намечен¬ном списке. Все звонки не могут быть успеш¬ными, поэтому забудьте об этой неудаче и ищите людей, которые примут активное участие в раз¬говоре.

7. Предоставьте слушателю альтернативу
Начиная телефонный разговор, вы вынужде¬ны преодолевать массу барьеров. Вот некоторые наиболее распространенные:
- Вы позвонили в неподходящее время.
- У собеседника выдался неудачный день.
- Собеседник считает разговор бесполезным.
- Вы разговариваете с сердитым клиентом или продавцом.
Один из лучших выходов из таких ситуаций - дать собеседнику альтернативные варианты. Приготовьте их и подгоняйте к каждой конкретной ситуации. Наличие альтернативных ва¬риантов дает выбор и удерживает собеседника от отрицательных ответов.
Вы можете предоставить следующие аль¬тернативы:
- Предложить перезвонить в более подходя¬щее, но обязательно точно назначенное время.
- Предложить предполагаемому клиенту выслать информацию по электронной почте, если он или она не может поговорить с вами сейчас.
- Предложить сердитому клиенту несколь¬ко вариантов решения проблемы.

Назначение встречи
«Прохладный звонок» - самый трудный из всех деловых звонков. Очень высока вероятность отказа или враждебного отношения. В ходе прохладного звонка назначается встреча с челове¬ком, который, возможно, неохотно на это со¬гласится.
Потренируйтесь назначать встречи на «надеж¬ных звонках», с низкой вероятностью отказа или враждебного отношения, таких, как звонок к зубному врачу. Уверенность, приобретаемая в ходе «надежных звонков», сохранится и при последующих звонках.
Начните с того, что назовите свое имя, цель звонка, услугу, в которой нуждаетесь, две раз¬ных даты и времени, удобные для вас. Договорившись о встрече, дайте номер телефона, по которому вас можно найти в течение дня, и для проверки повторите место, дату и время встречи. Поблагодарите и дайте собеседнику повесить трубку, затем повесьте трубку сами. Эту же про¬цедуру используйте и в следующих звонках.

Время для звонка
Успешность своих звонков вы можете повысить, зная, в какое время больше вероятность застать клиента по телефону. Вот советы, когда лучше звонить клиентам некоторых профессий:

Звонки клиентам-неплательщикам
«Прохладные звонки» и назначение встреч — это лишь часть деятельности, необходимой для успеха вашей фирмы. Вы должны убедиться, что клиент вовремя получил и быстро оплатил товар или услугу. Если деньги не поступят вовре¬мя, вашей фирме придется занимать деньги, чтобы удержаться на плаву, при этом затраты на ведение бизнеса возрастают. Поэтому вы заинтересованы в своевременной оплате. Иногда приходится подстегивать клиентов, которые тя¬нут с оплатой. Это можно сделать по электрон¬ной почте, но гораздо быстрее и эффективнее по телефону. Здесь есть некоторые моменты, кото¬рые стоит обсудить, чтобы повысить эффективность попытки.

Поставьте задачу
Сбор денег - часто очень щекотливая проце¬дура. Вы имеете право получить деньги, но не хотите терять клиента. У вас две задачи:
1. Добиться перевода просроченной оплаты на ваш текущий счет.
2. Оставить клиента довольным вашей фирмой.

Представьте себя человеком для сбора денег
Трудную задачу взыскивания оплаты можно облегчить, если представить себя неким «чело¬веком для сбора денег». Это позволит вам эмо¬ционально отрешиться и сохранить спокойствие и объективность. Вот наиболее важные правила поведения в этом случае:
1. Завоюйте уважение. Говорите авторитет¬но, но не агрессивно. Следите, чтобы ваш голос звучал уверенно, и будьте выдержанны.
2. Разговаривайте по-деловому. Вы можете и должны держаться дружелюбно, хотя и без фамильярности. Это деловая ситуация, и требу¬ет делового решения. Наилучшая манера пове¬дения - вежливая, но твердая.
3. Настройтесь позитивно. Необходимы по¬нимание, вежливость, твердость и объектив¬ность. Нельзя допускать грубости, угроз и ос¬корблений. Это пойдет только во вред.
4. Будьте гибки. Иногда немного сочувствия убедит вашего клиента, что вы действительно пытаетесь помочь. Разберитесь, действительно ли у клиента есть уважительная причина для отсрочки оплаты. Вместе с клиентом найдите способ удовлетворить обе стороны.
5. Будьте самим собой. Не пытайтесь быть кем-то другим. Сохраняйте спокойствие, выра¬жайтесь просто и говорите в обычном темпе.

Распознайте защитную реакцию клиента

Ни одному клиенту не понравится напоминание о том, что он задолжал и не соблюдает договор. Это влияет не только на денежный поток, но и на эмоциональное состояние клиента. Вот четыре негативных защитных реакции, с которыми вы можете столкнуться:

1. Агрессия
Ваш звонок является источником стресса для клиента, который может отреагировать критикой или жалобой на ваш товар или услугу. Не попадайтесь в эту ловушку. Не принимайте оборонительную позицию. Это не выход. Если жалобы клиента оправданны, их следует улаживать отдельно. Не сбивайтесь с темы. Он или она купили товар и должны заплатить. Обсуждайте только сроки выплаты долга. Затем предложите клиенту собрать к определенному сроку все факты, связанные с его жалобами. Это на¬кладывает на клиента ответственность. Если он не сможет это сделать, то сдаст позиции. Если же проблема действительно существует, вы со¬служите большую службу и клиенту, и фирме.

2. Требование сочувствия
Какую бы историю вы ни услышали, не обсуждайте ее. Сочувствуйте, но при этом помни¬те, что клиент должен вам деньги за товар или услугу, уже предоставленные вами. Если пробле¬ма по-настоящему влияет на платежеспособность клиента, вы можете выработать схему оплаты, при этом точно обговорив все детали и сроки.

Клиенты Лучшее время для звонка
Банкиры До 10 ч. утра или после 3 ч. дня
Парикмахеры Понедельник
Строители До 9 ч. утра или после 5 ч. Вечера
Аптекари Между 4 ч. и 5 ч. дня
Священники Понедельник, четверг, пятница
Подрядчики До 9 ч. утра или после 5 ч. вечера
Дантисты До 9:30 утра
Должностные лица Между 10ч. утра и 12 ч. дня или между 5 ч. и 5:30 вечера
Фермеры Обеденное время или вечер
Бакалейщики Между 1 ч. и 3 ч. Дня
Адвокаты Между 11 ч. и 2 ч. Дня
Фармацевты Между 1 ч. и 3 ч. Дня
Врачи Между 9 ч. и 11 ч. утра или после 4 ч. Дня
Преподаватели/учителя До 8 ч. утра или после 4 ч. Дня
Публичные ответчики Любое время, кроме периода с января по апрель
Издатели/типографы После 3 ч. Дня
Лавочники Между 8 и 10 ч. Утра
Биржевые маклеры До 10 ч. утра или после 3 ч. дня
Наемные работники (с почасовой оплатой) Вечером домой, до 9 ч. вечера

3. Открытый вызов
Клиент может открыто выказать вам пренеб¬режение, например, просто сказать: «Чего?». Не злитесь. Взгляните на это объективно - как на попытку сбить вас с толку. Проявите настойчи¬вость, и клиент, в конце концов, расскажет вам, в чем на самом деле проблема. Если же клиент по-прежнему отказывается платить, предупре¬дите его спокойно, но твердо, что в случае неуп¬латы в определенный срок вы взыщете деньги с помощью компетентных органов. Агрессии и нахальству всегда следует противопоставлять спо¬койствие и самообладание.

4. Избегание
Возможно, ваш клиент станет отрицать все, что связано с оплатой. Не пытайтесь опровер¬гать ложь, это вызовет лишь злобу. Напомните конкретные обстоятельства и потребуйте немед¬ленной оплаты. Клиент может пообещать зап¬латить и не сделать этого. Помните про такую тактику. Не оставляйте клиента в покое, пока не заплатит. Скорее всего, он или она на мели.

Составьте план разговора
Для успешного звонка клиенту-неплательщи¬ку вам следует оставаться спокойным и хлад¬нокровным. Вы должны контролировать разго¬вор. Для этого необходима соответствующая подготовка и, в частности, план разговора. Мы советуем следовать такому плану.
1. Назовите себя и свою фирму. Убедитесь, что говорите с человеком, который решает та¬кого рода вопросы. Представившись, вы пока¬зываете профессионализм свой собственный и своей фирмы.
2. Объявите цель звонка. Помните, что вы не должны относиться к обстоятельствам клиента слишком сочувственно или, напротив, предвзя¬то. Используйте простую фразу, например: «Мистер _________, я звоню по поводу суммы размером 2000$, которую вы должны были уплатить за товар. Просрочка составляет 30 дней». Не сле¬дует проявлять ни враждебность, ни чрезмер¬ное дружелюбие. Надо говорить откровенно, ясно и твердо.
3. Выдержите паузу. После первой фразы ни¬чего не говорите. Пауза от 6 до 8 секунд подсоз¬нательно обязывает клиента. Ответ подскажет, в каком духе продолжать разговор.
4. Выясните ситуацию. Очень важно иметь в виду, что виновником затруднений может быть ваша фирма. Слушайте, что говорит клиент. Если здесь нет упущения со стороны фирмы, то клиент даст вам достаточно информации, чтобы составить план выплат.
5. Переходите к плану выплат. Теперь надо, чтобы послушал клиент. Используйте, например, такую фразу: «Кажется, я знаю, как вам легче будет выплатить эту сумму».
6. Предложите свой план. Вот теперь можно предложить клиенту решение проблемы. Изла¬гая свой план, следует иметь в виду две вещи:
— Это должна быть точная схема выплат, предусматривающая, как и когда они должны производиться. Она должна быть понятна обеим сторонам.
— Надо проявлять гибкость. В варианте, альтернативном предложенному вами, сумма, возможно, будет выплачена не так скоро, как вы хотели бы, но и этот вариант может оказаться приемлемым. Не отвергайте вариант только потому, что это не ваша идея.
7. Будьте готовы к возражениям. Большин¬ство возражений будет направлено на отсрочку выплаты. Большинство возражений снимается в три приема:
1. Определите точно, против чего возража¬ет клиент. Слишком высокая плата? Слишком короткий срок? Как только вы узнаете точный смысл возражений, можно двигаться дальше.
2. Заручитесь согласием клиента на осталь¬ную часть плана. Если плата слишком высока, добейтесь согласия в отношении суммы долга, дат выплаты и т.д. Таким образом клиент по¬степенно соглашается, и ситуация подходит к разрешению.
3. Найдите компромисс в отношении спор¬ных моментов. Убедите клиента в том, что ему выгодно согласиться с предложенным вами ком¬промиссным решением. Здесь годятся любые выгодные предложения, например, льготы при быстрой выплате, освобождение от некоторых издержек или кредит под сниженный процент.
8. Завершите разговор. Теперь, когда вы и клиент пришли к согласию, надо завершить раз¬говор на позитивной ноте. Здесь два ключевых момента:
1. Кратко перечислите все пункты, по которым вы достигли согласия. Проверьте, точно ли оговорены суммы и даты выплат.
2. Поблагодарите клиента, ведь он порабо¬тал вместе с вами над решением этой проблемы. Выразите признательность за помощь. Это тоже произведет хорошее впечатление. Не забывайте, что ваш собеседник может испытывать затруднения сейчас, но стать весьма перспектив¬ным клиентом впоследствии. Не теряйте клиен¬та из-за своей неучтивости.

Доводите дело до конца
Большинство ситуаций с просроченными платежами может быть улажено, если следовать перечисленным выше правилам. Однако, кро¬ме всего этого, необходимо действовать после¬довательно и настойчиво и, в частности, делать следующее:
1. Вести записи. Сделайте запись сразу же после звонка, когда подробности разговора еще свежи в памяти.
2. Обновлять записи после каждого звонка клиенту. Если вам приходится выходить на связь с клиентом более одного раза (а такие случаи у вас наверняка бывают), ведите историю звонков с изложением их содержания. Тогда вы будете лучше подготовлены к регулярно повторяющим¬ся проблемам или к хроническим «медленным плательщикам».
3. Выполнять обещания. Если вы договори¬лись с клиентом о выплате к определенному сроку, но не получили обещанных денег, звоните и ставьте в известность клиента. Начинайте процесс заново. Если ваши попытки не приносят успеха, то, не колеблясь, обращайтесь за помо¬щью в другие инстанции.

Телефонные советы

Для повышения эффективности звонков кли¬ентам-неплательщикам примите некоторые ре¬комендации.
Следует:
- Узнать как можно больше о вашем клиен¬те и его обстоятельствах.
- Думать в положительном ключе. Поддер¬живайте веру, что все уладится.
- Определить, с кем разговариваете по телефону. Если этот человек не принимает самосто¬ятельных решений, то он вам не подходит.
- Сохраняйте спокойствие и учтивость.
- Требуйте всей суммы долга. Она может быть выплачена по частям, но полностью.
- Обращайтесь с клиентом так, как вы хоте¬ли бы, чтобы с вами обращались.

Не следует:

- Принимать враждебный или саркастический тон. Все это усугубляет и без того неприятную ситуацию.
- Осуждать клиента заранее. То, что клиент вам задолжал, еще не означает, что он «прохвост».
- Выходить из себя. Вы должны сохранять контроль, а недостаток его делает разговор только излишне эмоциональным.
- Зацикливаться. Большинство ситуаций имеет выход, но для этого необходим компромисс. В противном случае встает выбор «все или ничего». Это повышает вероятность потери клиента.
- Угрожать клиенту. Помимо возможных неприятностей с законом, вы еще и почти наверняка потеряете клиента.
Собираете ли вы деньги, законно принадлежащие вашей фирме, решаете ли конфликты и проблемы клиентов, или привлекаете новых клиентов, следует помнить некоторые основные тезисы. Если бы было легко открыть свое дело, держать свое дело и извлекать выгоду из своего дела, вы бы не понадобились. Никогда не забывайте: клиент не может сделать вас счастливым, но клиент - это причина, по которой вы здесь находитесь. Клиент платит вам жалованье.
Никакой бизнес не может по-настоящему функционировать, если ничего не продает. Аналогичным образом, никакой бизнес не просуществует долго, если не будет уделять внимание клиентам - обслуживая их или управляя ими в случае необходимости. Телефон стал ключевым фактором в обслуживании клиентов и получении оплаты. Следующая глава посвящена советам для телемаркетера, желающего повысить объем продаж и прибыль.


Возврат к списку