2. "ПОСТРОЕНИЕ ОТДЕЛА ПРОДАЖ. С нуля до максимальных результатов". Часть 1.

Автор:  Бакшт К.А.

Часть 1.

Оглавление

Глава 1. Почему продажи не идут?
  • Почему реклама не дает результата?
  • Типовые ошибки в построении системы продаж
  • Три компонента эффективной системы продаж
Глава 2. Боевые команды продаж
  • Так к чему же стремиться
  • Боевой команде продаж не нужно «разжевывать» задачи
  • Боевая команда продаж — лучшая защита
  • Иметь боевую команду продаж не только престижно, но и доходно
Глава 3. Правила боя. Этапы активных продаж
  • Определение целевых сегментов рынка
  • Подготовка источников информации для составления списков клиентов
  • Составление и выверка списков клиентов
  • Предварительная рассылка коммерческих предложений
  • Основные правила подготовки коммерческих предложений
  • Первый звонок клиентуВстреча с клиентом
  • Презентация (цель — продать продукт)
  • Ответы на вопросы и заключение сделки
  • Оформление документов и исполнение обязательств перед клиентом
  • Последующие продажи, отзывы и рекомендации
Глава 4. Отбор бойцов
  • Планирование конкурса
  • Организаторы и заказчики конкурса
  • Сроки проведения конкурса
  • Подготовка и размещение вакансий
  • Типовые ошибки, или Как разместить вакансию, чтобы убить конкурс в зародыше
  • Презентация компании, обоснование и цель конкурса
  • Требования и условия
  • Дополнительные возможности по усилению конкурса
  • Отбор резюме
  • Приглашение участников на конкурс
  • Проведение конкурса
  • Организация конкурса
Глава 5. Подготовка бойцов
  • Выход новых сотрудников на работу. Адаптация
  • Типичные кризисы у менеджеров по продажам
  • Обучение бойцов
  • Профессиональные тренинги продаж
  • Внутрикорпоративные тренинги продаж
  • Наставничество руководителей продаж и опытных бойцов
  • «Личный порог» и его «раскачка»
Глава 6. Управление боевой командой продаж
  • Управление боевой командой продаж
  • Ежедневные мероприятия
  • Еженедельные мероприятия
  • Статистика коммерческой работы
  • Ежемесячные мероприятия
  • Подведение итогов за предыдущий месяц
  • Прогноз продаж на ближайшие месяцы
  • Разработка планов продаж на месяц
  • Персональные цели и планы работ
  • Индивидуальные мотивационные беседы с бойцами
  • Спецмероприятия по укреплению команды
Глава 7. Оружие боевой команды: технологии и стандарты продаж
  • Технологии поиска и привлечения клиентов
  • Внутренние документы компании
  • Приказ по оплате труда менеджеров по продажам: руководящая и направляющая сила
  • Традиционные системы оплаты труда менеджеров по продажам
  • Пример разработки системы оплаты труда менеджеров по продажам
  • Первый этап: каковы цели компании, от чего мы будем платить зарплату и сколько?
  • Второй этап: определение оклада и ставки процента
  • Третий этап: планы продаж на отдел
  • Четвертый этап: условия оплаты начальника отдела продаж
  • Пятый этап: повышающие и понижающие коэффициенты
  • Шестой этап: проверка системы оплаты
  • Седьмой этап: продажа новой системы оплаты бойцам
  • Восьмой этап: результаты внедрения новой системы оплаты труда
  • Технология разработки системы сдельной оплаты труда
Глава 8. Создание боевой команды с «нуля»
  • Первый этап: подготовительные работы
  • Второй этап: создание команды
  • Третий этап: выход на первые продажи
  • Четвертый этап: выдвижение управленческого звена
  • Пятый этап — укрепление команды: «свежая кровь»
  • Шестой этап: создание профессиональной системы продаж
  • Что делать, если отдел продаж уже есть?
  • Услуги управленческого консалтинга по построению и совершенствованию систем прямых продаж
Введение

Эта книга написана для руководителей и владельцев коммерче¬ских предприятий: для всех, кто занимается поиском и привлече¬нием клиентов.
1 Ipini ic'KMine клиентов — важнейший вопрос для большинства м >ммирческих организаций. Для некоторых из них — вопрос жизни и смерти. Если у вашей компании не будет достаточно клиентов, биз¬нес не выживет. Все предприниматели знают, как важны клиенты для бизнеса. И многое делают для того, чтобы их было больше... Но, как правило, не то, что на самом деле может привлечь клиентов.
Если вы тот самый человек, который руководит привлечением клиентов в компанию, у меня есть для вас важная информация.
Вы и ваша компания теряете деньги с вероятностью 63 %! Вы спрашиваете — почему?
Что ж, давайте обсудим это!

Глава 1
Почему продажи не идут?

Кто является клиентом вашей компании? Это могут быть и орга¬низации, и частные лица. Важно то, что во всем мире 70 % объема продаж приходится на предоставление товаров и услуг бизнесу, и только 30 % — на продажи потребителю (частному лицу). Обычно именно организации приносят вам основной доход. И если он недо¬статочен — причина, чаще всего, кроется в неумении привлечь кор¬поративных клиентов.
Как найти таких клиентов? Есть всего два варианта:
* разместить рекламу и провести PR, чтобы клиенты сами зво¬нили и приходили к вам;
» организовать отдел корпоративных продаж, построенный на активных (прямых) продажах. В этом случае ваши менеджеры по продажам (торговые агенты) сами находят клиентов, сами звонят им, выезжают на встречи с ними и заключают сделки. Разновидность прямых продаж — популярные в России прода¬жи на основе личных связей.
Почему реклама не дает результата?
Часто прибегают к рекламе. Результат в большинстве случаев близок к нулю по следующим причинам.
* Реклама срабатывает, когда у человека есть личная заинтересованность в том, что рекламируется. Если клиент — организация, то у кого будет личная заинтересованность?

Глава 1. Почему продажи не идут?

Компания — это просто пачка бумаги, лежащая в сейфе (учредительные документы). Плюс сотрудники, которые в основном думают о себе любимых и о своих личных интересах — как и мы с вами. А вовсе не об интересах компании.
Чтобы реклама сработала, нужно, чтобы ее увидел или услы¬шал тот сотрудник компании, который решает именно эти воп¬росы. Если вы торгуете промышленным оборудованием — в каждом городе может быть всего несколько десятков человек, принимающих решение о его закупке. Это директора и главные 111!жснеры заводов. Вашу рекламу на ТВ большинство этих лю¬дей просто не увидят. Если ваши целевые клиенты — 1 % населе¬ния, то эффективность затрат на рекламу в СМИ нужно де¬лить на 100.
Следующий вопрос: насколько эффективно действует ваш ро¬лик (блок, статья)? Я много лет ежемесячно размещал рекламу в больших объемах. И на своем опыте убедился: каким бы хорошим вам ни казался ролик, он может не сработать. А если ролик не работает — неважно, сколько денег вы заплатили за рекламу. Правда в том, что вы никогда не знаете, сработает данная реклама или нет. Чтобы это узнать, в частности, когда реклама уже идет, вам нужна система анализа эффективности рекламы. Например, сколько было звонков и по какой рекла¬ме. Если у вас в компании нет такой системы — значит, вы, скорее всего, пускаете большую часть вашего рекламного бюд¬жета псу под хвост.
Хорошо, если ваши клиенты находятся в том же городе, что и вы. А если они расположены по всей России? Во сколько вам обойдется реклама на центральном телевидении? И будет ли отдача?
Существует всего пять задач, которые можно решить с помощью рекламы и PR. Так вот, от 80 до 90 % всей рекламы не решает ни одну из этих задач. Такая реклама — просто выброшенные на ветер деньги. Еще раз для ясности: реклама в наших СМИ на 80-90 % бесполезна и не может дать никакой отдачи тем, кто ее размещает. Как вы думаете, вхо¬дит ли ваша реклама в эти 80-90 % ?

• Кроме того, а будут ли клиенты искать вас сами, чтобы отдать вам свои денежки? Уверяю вас: самые интересные, самые «жирные» клиенты никого не ищут. Их самих находят, обхажива¬ют и облизывают — ради очень хороших денег.
* И даже если клиент к вам позвонил, в большинстве случаев он еще не готов купить. Он просто интересуется. Скажите ему цену по телефону или отправьте прайс-лист по факсу — и, ско¬рее всего, вы больше никогда его не увидите и не услышите. Я сам очень люблю рекламу. Именно поэтому мне так жаль, когда рекламные мощности расходуются бездарно. Сколько раз я сам проводил рекламные кампании, которые были всем хороши, толь¬ко не давали никакой отдачи! Мне потребовалось разместить рек¬ламу на десятки миллионов в течение многих лет, чтобы научиться делать эффективную рекламу.
Правда в том, что реклама не может увеличить вам объем про¬даж. Реклама не может увеличить количество ваших клиентов. Все, что может сделать реклама, — это обеспечить вам обраще¬ния клиентов. И только качественная профессиональная работа ваших сотрудников может превратить эти обращения в реальных клиентов, делающих реальные платежи.
Чтобы из слегка заинтересованного клиента, обратившегося к вам по рекламе, сделать клиента реального, с ним нужно работать. Нужно встречаться с ним, налаживать личные отношения. Выяс¬нять, что ему нужно на самом деле, и делать предложения исходя из его потребностей. И этого мало: затем нужно выяснить, что его беспокоит в вашем предложении. И устранить причины его беспо¬койств. Иначе сделка не состоится. Нужно делать то же самое, что и при прямых продажах.
Следовательно, реклама и PR могут дать результат только при условии, что у вас есть отдел прямых продаж. И в нем работают профессионально подготовленные и эффективно работающие со¬трудники. С другой стороны, если у вас есть такой отдел, он может прекрасно работать и обеспечивать вам стабильно высокие прода¬жи вообще без рекламы.
Поэтому, если ваши основные клиенты — организации, прежде всего вам необходимо создать отдел и построить систему прямых продаж. То, что я называю боевой командой продаж. И только потом наступает время рекламы. Если вы, конечно, действительно хотите увеличить число клиентов и повысить объем продаж, а не просто выбросить деньги на ветер.
Что происходит, если на рынке, где большинство компаний тра¬диционно ориентируются на рекламу как основной способ привле¬чения клиентов, кто-то начинает активно использовать технологию прямых продаж? Вспомните Столетнюю войну между Англией и Францией. Представьте себе французскую рыцарскую конницу. Доспехи, копья, плащи, дорогостоящие боевые кони, блеск, кра¬сота! Доход целых поместий уходил на экипировку. И вот вся эта красота мчится по полю. А на другом конце поля стоят английские простолюдины-йомены. Брони нет, оружие — палки: большие анг¬лийские луки. В рукопашной французский рыцарь разделал бы та¬кого простолюдина «под орех». Если бы до него доехал. Беда в том, что ни при Креси, ни при Азенкуре французские рыцари просто не доехали до англичан. Английский лучник держал в воздухе шесть стрел. Первая стрела как раз вонзалась в рыцаря, когда лучник пус¬кал седьмую. В двух битвах французская рыцарская кавалерия была полностью уничтожена. В этом суть гонки вооружений. Когда на сце¬ну выходит большой английский лук — рыцарская конница уходит со сцены. Лучше, если вы первым воспользуетесь более совершен¬ным оружием. Если это сделает кто-то другой — необходимо воору¬житься таким же или более совершенным оружием. Или уйти со сце¬ны придется вам.
Типовые ошибки в построении системы продаж
Существует несколько типовых проблем, возникающих при со¬здании отдела прямых продаж. Многие компании ищут решение этих проблем годами. Когда найти решение не успевают, натиск конкурентов приводит к гибели компании. Бизнес — это война, где пленных скупают за бесценок.
Как обычно создается отдел прямых продаж?

1. Сначала продажами занимаются сами директора. Потом, ког¬да у них уже не хватает времени и сил, чтобы общаться с нуж¬ным количеством клиентов, возникает вопрос «Что делать?»

2. Эврика: давайте создадим отдел продаж! Наймем людей, рас¬скажем им о том, что продает наша компания, — и пусть находят нам клиентов! Обычный результат: люди принимаются на работу, вяло начинают что-то делать. Результат, как прави¬ло, нулевой, и через некоторое время люди уходят. Продаж по¬чти нет, текучка в отделе бешеная. Вдобавок вас кроют матом клиенты: «Что это вообще за компания? Что за урода они нам прислали?»
Следующая блестящая идея: давайте наймем готовых, профес¬сиональных менеджеров по продажам! Лучше мы им побольше заплатим — зато они умеют работать с клиентами. Идея хоро¬ша — только не работает. Хороших коммерсантов мало, мень¬ше 10 % от количества рабочих мест, где они нужны. Обычно они прекрасно себя чувствуют в той компании, в которой ра¬ботают много лет. У них налаженная база клиентов, высокий доход, они незаменимы. На новом месте им будет нелегко за¬работать хотя бы столько, сколько они уже имеют. Вот к вам на конкурс пришел классный профессионал-коммерсант. И со¬бой хорош. И подать себя умеет. И послужной список заме¬чательный. Только подолгу нигде не задерживается... Заду¬майтесь — в чем дело? По моему опыту, основных вариантов три: пьет, ворует или употребляет наркотики. Практически единственный вариант, когда вы можете взять к себе хоро¬шего профессионала — когда что-то случается с компанией, в которой он работал. Мне так пару раз везло. Но отдел вы так не сформируете.
« И вот тут (в лучшем случае) вы наконец понимаете, что го¬товых людей взять негде. Вам придется брать более-менее подходящий материал и учить их самостоятельно. Вы учите сотрудников сами. Посылаете их на профессиональные тре¬нинги продаж. Заказываете корпоративные тренинги спе¬циально для своей компании. И только тогда у вас появля¬ются первые результаты. Но это — только начало-
Внимание!

Пришло время дать ответ на вопрос: откуда взялись те самые 63 %? Все просто.
• 70 % всех бизнесов получают основные доходы от продаж «бизнес для бизнеса».
Глава 1. Почему продажи не идут?

• Не более 10 % этих компаний избежали хотя бы наиболее серьезных ошибок при построении своих систем продаж. Честно говоря, из нескольких сотен хорошо знакомых мне бизнесов всего у 3-5 % с системой продаж все в порядке. Предположим, что по России таких компаний до 10 % — будем оптимистами!
• Остальные 90 % компаний недополучают львиную долю прибыли, которую могли бы получать от продаж корпоративным заказчикам. Или же довольствуются лишь бледной тенью тех доходов, которые могли бы иметь от корпоративных продаж. Самое прискорбное, что многие даже не стремятся к чему-то большему...
• Имеем: 70 % бизнесов, из них 90 % «проблемных», Кстати, если вы отвечаете за продажи в вашей компании, то ваши доходы напрямую зависят от результатов продаж.
• Считаем: 70 % х 90 % = 63 % (или 0,7 х 0,9 = 0,63).
Так или иначе, сформировать отдел продаж значительно проще, чем построить по-настоящему эффективную систему продаж. Раз¬ница между ними — та же, что между мушкетом и пулеметом. Прин¬цип одинаков, но огневая мощь совершенно разная. Эффективная система продаж базируется на специально разработанной техноло¬гии, основанной на процессе поточного установления качествен¬ных личных связей с клиентами. Такая система продаж позволяет:
» планировать и стабильно увеличивать объем продаж;
* набирать сотрудников с небольшим опытом работы. Или во¬обще без опыта. И за несколько месяцев делать из них высоко¬квалифицированных менеджеров по продажам;
* гарантировать продажи от средних до высоких, несмотря на сезонные колебания спроса;
* побеждать в конкурентной борьбе и расширять долю рынка, принадлежащую вашей компании.

Три компонента эффективной системы продаж

1. Сотрудники отдела продаж. Они должны быть правильно ото¬браны и тщательно обучены — по специальной технологии. Завер¬шающий этап отбора — тренинг продаж, который должен проводить тренер-практик, много лет успешно продающий сам и строящий системы продаж. Это либо профессиональный бизнес-тренер, либо один из руководителей продаж вашей компании. Возможно, вы сами. Нет ничего хуже тренера без опыта продаж! Впоследствии — ежемесячные внутрикорпоративные тренинги. Плюс ежекварталь¬ное или ежегодное участие в профессиональных тренингах продаж.

2. Технология продаж: стандарты и документы. Есть список из 27 документов, необходимых для выстраивания технологии про¬даж. Требуется не менее 12-15 документов из этого списка (в зави¬симости от специфики компании) для эффективной работы отде¬ла. В большинстве организаций имеется только от одного до трех документов из этого списка. Важнейший из них — приказ по опла¬те труда менеджеров по продажам. Обычно сдельные выплаты со¬трудникам устанавливаются от результатов их продаж. В приказе должны быть установлена прямая зависимость этих выплат от вы¬полнения личного плана продаж сотрудника и плана продаж по отделу/компании. Если такой зависимости нет (тем более, если нет планов) — система продаж отсутствует.

3. Руководители отдела продаж, в задачи которых входят:
* администрирование: для эффективной работы отдела необ¬ходимо проводить соответствующие мероприятия ежеднев¬но, еженедельно и ежемесячно;
» разработка, внедрение, корректировка и развитие технологии продаж;
* участие в отборе и найме сотрудников, начальное обучение сотрудников;
» проведение внутрикорпоративных тренингов продаж, наставничество;
» участие сотрудников в продажах, участие в наиболее крупных и тяжелых переговорах, «дожимание» клиентов.
Резюме

Построение эффективной системы продаж методом проб и ошибок занимает много лет. Построить такую систему продаж нелегко. Требуется выдержка и железная сила воли. Раз за разом необходи¬мо начинать все заново. И это нормально.

Надеюсь, что эта книга позволит вам не только сэкономить вре¬мя, но и избежать многих /шшбок, финансовых потерь, повысить эффективность работы отдела продаж и, соответственно, увели¬чить объем продаж и поднять профессионализм ваших сотрудни¬ков. Если у вас еще нет своей боевой команды продаж и она вам нужна — вы сможете создать ее с «нуля» всего за несколько меся¬цев.
Желаю вам, чтобы вчерашняя недополученная прибыль завтра стала дополнительным доходом для вашей компании — и лично для вас!

Глава 2
Боевые команды продаж

Я повторюсь: бизнес — это война, где пленных скупают за бесценок. Линия фронта на этой войне проходит там, где идет работа с клиентами. И здесь основная ударная сила — отдел продаж. Ваши менеджеры по продажам всегда в бою, всегда на передовой.
Многие компании не уделяют должного внимания сотрудникам, работающим с клиентами. Кто-то надеется на свое техническое пре¬восходство и мощь производственной базы. Надеется зря. Конку¬ренты перехватывают клиентов на дальних подступах. «Полудохлые» отделы продаж не могут оказать им сопротивления. Прекрасные про¬изводственные мощности простаивают без дела. Закономерный фи¬нал — ликвидация бизнеса.
В других компаниях основные переговоры ведут сами директора И владельцы. Это неплохо, пока бизнес невелик и клиентов не¬много. Когда бизнес вырастает, начинаются проблемы. Директоров пожирает управленческая текучка. Они не успевают уделять долж¬ного внимания даже имеющимся клиентам. Других сотрудников, которые могут вести работу с клиентами на должном уровне, про¬сто нет. Работа с клиентами похожа на зомби. И не живет, и уме¬реть толком не может.
Там, где пытаются создать отдел продаж, раздаются крики и стоны:

  • «Мы не можем найти нормальных сотрудников!»
  • «Сотрудники отдела продаж не способны продавать!»
  • «Наши менеджеры по продажам не просто теряют клиентов. Они еще и гробят репутацию компании!»

Так к чему же стремиться?
Я расскажу вам о своей мечте. Я всегда хотел, чтобы отдел продаж был самым сильным подразделением фирмы. Чтобы система продаж компании была ее конкурентным преимуществом. Чтобы менеджеры по продажам в любой, самой тяжелой ситуации были последней линией обороны. Линией обороны, которую невозможно сокрушить. Небо может упасть на землю. Может опять наступить дефолт. Вся производственная база компании может выйти из строя. Но мои менеджеры по продажам — мои бойцы — удержат отношения с клиентами. В любой ситуации. И чего бы им это ни стоило.
Я хочу заходить в коммерческий отдел, как в штаб-квартиру спец¬наза. Пусть не все сидящие в этой комнате выглядят боевиками. Пусть некоторые девушки изящны и хрупки на вид. Я знаю: передо мной — бойцы. У каждого есть специализация — любимое оружие. Кто-то берет личным обаянием. Кто-то силен уникальным упор¬ством. Кто-то потрясающе видит новые возможности рынка. Но поскольку это профессионалы, у них нет слабостей. Все, что они делают, получается как минимум неплохо. А то, в чем они специа¬лизируются, — просто исключительно!
Сила их также в том, что они — команда. Для решения сложных задач они объединяются в группы. И совокупная убойная сила такой группы становится непреодолимой. Еще один источник их силы — их самостоятельность. Они сами способны ставить и ре¬шать боевые задачи. Их командиры — среди них и такие же, как они. Только еще сильнее и профессиональнее. Каждый знает: луч¬ший боец всегда имеет возможность подняться. В этой команде ка¬рьеру делают быстро. Кстати, когда я в офисе, я люблю сидеть в коммерческом отделе, среди своих бойцов. Ты должен быть среди людей, с которыми идешь в бой.
Боевой команде продаж не нужно «разжевывать» задачи
На очередной планерке вы говорите:
— Есть новое направление работы. Вот оно. Есть «коллеги по бизнесу» (так мы называем конкурентов), которые уже занимаются этим направлением. Есть потенциальные клиенты. Вот расклад. Что думаете, ребята?

Ребята все понимают. Жажда денег и инстинкт убийства у них в крови. Вы совещаетесь, обсуждаете разные точки зрения. Приказы здесь ни к чему. В комнате есть профессионалы, не уступающие по уровню вам самому. Вопрос один: перспективная ли тема? Стоит ли ввязываться в бой? Полчаса — и решение принято: ввяжемся, а там посмотрим. Вы благодарите ребят. И передаете вопрос на теку¬щий контроль начальнику отдела продаж. Процесс пошел.
Выходя за дверь, вы представляете лежащий перед вами в ночи вражеский укрепрайон. Сталь, бетон, куча солдатни... Все это — уже история. В полночь туда входит ваш спецназ. Всю ночь будут слыш¬ны выстрелы, взрывы и крики. От пожарищ будет светло, как днем. К утру все будет кончено. От сил противника не останется ничего живого. Лежащие за укрепрайоном территории рынка будут при¬надлежать вам. А что же спецназ? Конечно, им придется хорошень¬ко отдраить копоть, грязь и кровь. В остальном все это — их обыч¬ная повседневная работа.
Боевая команда продаж — лучшая защита
Поступает информация, что «коллеги» начали подкоп под ваших клиентов. Замечательно! Ваши бойцы уже соскучились. Планомер¬ное расширение рынка и зарабатывание вагонов денег — хорошая, но немного скучная работа. И тут — такая удача! Вам в руки сама идет возможность пустить кому-то кровь. К тому же — прекрасный шанс дать молодняку понюхать пороху. Эти ребята пришли в ком¬панию недавно. И еще не понимают, почему нас так боятся.
Ваша боевая команда самостоятельно может решить любую задачу. Все, что вам нужно сделать, — дать отмашку и выдать лицен¬зию на убийство. После этого начинается рок-н-ролл. Впрочем, вы не страдаете патологической жестокостью. Ведь это бизнес, ничего личного! И здесь существует несколько вариантов:
* «коллеги» могут заключить с вами картельное соглашение. Конечно, после потери нескольких клиентов в качестве неболь¬шого предупреждения с вашей стороны. Что ж, вы готовы зак¬лючить большое водяное перемирие. И вернуться к скучной ра¬боте по сгребанию денег кайлом и лопатой;
» вы можете забрать у «коллег» значительную часть ключевых клиентов. После чего их бизнес войдет в штопор. И ближайшие пару лет они будут озабочены только вопросами выживания;» если прореху залатать не удастся, вы готовы будете прийти на помощь. За приемлемые деньги вы приобретете их бизнес вме¬сте с оставшимися клиентами;
» если «коллеги» так и не прислушаются к голосу разума и в ре¬зультате обанкротятся — вы поможете их клиентам. Возьмете их на обслуживание на приемлемых, выгодных для вас условиях. Такую же помощь вы можете оказать наиболее ценным сотрудникам бывших «коллег».
Иметь боевую команду продаж не только престижно, но и доходно
Основная задача боевой команды продаж — завоевание и долго¬срочное удержание площадей. Конкуренция на рынке постоянно ра¬стет. Тем важнее персональные связи — качественный личный кон¬такт с клиентом. Боевая команда продаж — это машина по созданию таких связей: с «нуля», на потоке, в промышленных масштабах.
Вы предлагаете качественную продукцию — и то же самое делают ваши «коллеги». Вы предлагаете достойный сервис — как и «коллеги». Ваши цены вполне адекватны — как и у них.
Но сверх всего этого вы предлагаете личные отношения и личное уважение. Вы предлагаете это каждому клиенту, до которого можете дотянуться.
Мы с вами любим наших клиентов — искренне, страстно и абсо¬лютно корыстно. Мы стремимся к тому, чтобы эта любовь длилась вечно.
Конечно, наш мир несовершенен. Хоть мы и стремимся к тому, чтобы все клиенты работали с нами, так не бывает. Мы не стремимся к монополии на рынке. Все, что нам нужно, — контрольный пакет:
» более 51% всех клиентов нашего рынка работают с нашей компа¬нией;
« более 51 % всех платежей нашего рынка направляются в нашу компанию.
Нравится ли вам моя мечта? Если нравится — у вас в руках правильная книга, чтобы осуществить эту мечту!
Построение отдела продаж — с «нуля» до максимальных результатов
Резюме

Итак, для того чтобы создать боевую команду продаж, вам необходимо:

1)найти и отобрать бойцов;
2) подготовить бойцов. Вам нужны профессионалы. Пушечное мясо ничего не решает в современных конкурентных войнах;
3) назначить командиров, которые будут вести бойцов в бой. Прежде всего, вам необходимо быть таким командиром само¬му. Кого-то вы сможете вырастить из лучших бойцов. Кого-то удастся взять со стороны. Все командиры с вами во главе должны управлять боевой командой продаж по единым правилам;
4) необходимо вооружить команду. Оружие продаж — техноло¬гии и стандарты. Они же используются для управления ко¬мандой.
А для начала нужно разобраться, как ведется современная конкурентная война с помощью активных продаж. Что ж, приступим!

Глава 3
Правила боя. Этапы активных продаж

Основные этапы действий при активном привлечении клиентов:
1) определение целевых сегментов рынка (ваших целевых клиен¬тов);
2) подготовка источников информации для составления спис¬ков клиентов;
3) составление и выверка списков клиентов;
4) при необходимости — предварительная рассылка коммерче¬ских предложений;
5) первый звонок клиенту (цель — продать встречу);
6) встреча с клиентом (цель — установить контакт и выявить по¬требности);
7) презентация (цель — продать продукт);
8) ответы на вопросы и заключение сделки;
9) оформление документов и исполнение обязательств перед кли¬ентом;
10) последующие продажи, отзывы и рекомендации.
Рассмотрим подробно, как ведется работа — этап за этапом.
Определение целевых сегментов рынка
Цель любого бизнеса — заработать деньги. А миссия отвечает на вопрос: «Что мы сделаем окружающим? Такого, за что нам будут много, долго и с удовольствием платить?»
Перед началом активного привлечения клиентов вам необходимо определить:
» какую пользу потенциальным заказчикам могут принести товары и услуги вашей компании? Какие результаты вы можете обеспечить вашим клиентам? Что вы можете предложить кли¬ентам такое нужное и важное для них, чтобы они платили за это неоднократно и с удовольствием;
* кто те клиенты, которым ваши товары и услуги могут принес¬ти пользу и обеспечить результат? Что это за компании? Ка¬ким бизнесом они занимаются? Где они находятся?
Из ответа на вторую часть вопросов вы и определяете целевые сегменты рынка. Это те группы бизнесов, которым потенциально могут быть интересны ваши товары и услуги.
Например, ваша компания торгует стройматериалами оптом. Ваши потенциальные заказчики, на которых можно выйти через ак¬тивные продажи:
» розничные магазины стройматериалов;
» другие оптовики. Мелкие могут быть клиентами, крупные -
партнерами; » строительные компании;
ремонтно-отделочные компании; » частные бригады, занимающиеся ремонтом и отделкой помещений;
» крупные и средние предприятия любого профиля, периодически ведущие ремонт и отделку собственных помещений;
* руководители и ключевые сотрудники всех этих компаний. Они могут закупать у вас товар для собственных нужд.
Предположим, что географически вы работаете в пределах своего региона. Очевидно, что только в областном центре потенциаль¬ных клиентов несколько сотен (если не тысяч). Количество потен¬циальных клиентов сильно возрастет, если плотно проработать районы области. Другой вариант — не тратить много времени на районные центры. И выходить в близлежащие регионы.
Подготовка источников информации для составления списков клиентов
Существует много источников информации, которые можно использовать при составлении списков клиентов.
» Телефонные справочники — «Желтые страницы», «Фолиант» и многие другие. Бывают как в бумажном, так и в электронном виде. Мой вам совет: раздобудьте все справочники по интере¬сующим вас регионам, какие найдете. Некоторые справочни¬ки можно взять бесплатно в офисе компании, которая их из¬дает.
Базы данных предприятий. Обычно существуют в электрон¬ном виде. Имеются официальные базы данных. Например, база предприятий Комитета статистики. Или справочник пред¬приятий Торгово-промышленной палаты. Существуют также коммерческие справочники предприятий. Некоторые из них снабжены дополнительными возможностями. Например, элек¬тронной картой города.

Интернет-ресурсы всех видов. Особенно интересны региональ¬ные информационные порталы. Или региональные каталоги интернет-ресурсов. В некоторых из них имеются прекрасные электронные справочники предприятий. Что, если ваши клиен¬ты — предприятия из определенных отраслей? Тогда вам при¬годятся каталоги интернет-ресурсов по этим отраслям.
Реклама всех видов. Особенно рекламные газеты и журналы. С ними удобнее работать. Подпишитесь на все наиболее попу¬лярные рекламные издания. Как региональные, так и отрас¬левые. Анализируйте каждый свежий номер газеты или жур¬нала с карандашом в руках. Ищите и отмечайте всех новых рекламодателей. Предприятие, которое размещает рекламу, открыто говорит: «У меня есть деньги! Возьмите их у меня!»
Не забывайте радио, телевидение и наружную рекламу. Тре¬нируйтесь запоминать контакты потенциальных заказчиков везде, где вы их видите и слышите. Старайтесь сразу же за¬писывать их в свой рабочий журнал. Или в ежедневник. Было бы жаль забыть данные потенциального клиента. Особенно -клиента, который мог дать самый крупный контракт в вашей жизни.
. Не забудьте также телефонные справочные службы. Их удоб¬нее всего спрашивать о предприятиях интересующего вас вида деятельности.
^ Еще один прекрасный источник контактов - базы клиентов других предприятий. В некоторых случаях вы можете получить их у знакомых предпринимателей. Просто попросите их об этом. Иногда новый сотрудник приносит с собой такую базу со своего предыдущего места работы. Кроме того, мно¬гие компании открыто рекламируют списки своих ключевых клиентов.
Составление и выверка списков клиентов
Теперь, когда источники информации наготове, — пора состав¬лять длинные списки. Длинный список должен включать в себя не менее 50-100 контактов с потенциальными клиентами. Исключе¬ние: ограниченный рынок, когда потенциальных клиентов всего несколько сотен. В этом случае длинный список составляется на 20-40 контактов.
Длинный список удобнее всего писать на обычном листе формата А4. На каждого потенциального клиента — одна строчка. В этой строчке — необходимый минимум информации. Название ком¬пании. Телефоны. Иногда — дополнительная информация.
Длинные списки составляются менеджерами по продажам. После того как список составлен, он должен пройти обязательную вывер¬ку. Ее делает руководитель продаж. Цели:
» исключить из длинного списка клиентов, с которыми уже ра¬ботают другие бойцы;
» внести в базу клиентов новых потенциальных клиентов. Они закрепляются за бойцом, составившим длинный список.
Длинные списки — начальная рабочая форма, рассчитанная на массовый отсев контактов. Из компаний, попавших в ваш список, часть уже не существует. У других компаний сменились телефоны. Вам повезет, если вы сможете узнать новые в справочной службе. Часть компаний сменили род деятельности. Сотрудничество с вами для них бессмысленно.
Поэтому длинные списки делаются с запасом. Вы заранее ждете, что сработает только часть контактов. Прекрасно, если телефоны верны и в компании есть человек, с которым можно вести перего¬воры. Такую компанию вы переносите в свой рабочий журнал. Если в результате вы перенесете в рабочий журнал хотя бы 15-20 новых клиентов — это уже удача.
Предварительная рассылка коммерческих предложений
Общая схема действий при продаже всегда одинакова.
» Вы находите ключевое лицо: сотрудника компании-заказчи¬ка, с которым можно вести переговоры по интересующим вас вопросам.
* Вы договариваетесь с ним о встрече.
* Все остальное — установление личного контакта, выявление потребностей и сама продажа — делается уже на встречах.
Почему? Потому что на встрече ваш арсенал воздействия на кли¬ента больше. В десять раз больше, чем при телефонном разговоре. Можно продавать по телефону. И у вас всегда будет только малая часть результатов, которые можно обеспечить на личных встречах.
Даже если вы ведете продажи промышленного оборудования в другие регионы — встречи все равно необходимы. Вряд ли клиенты будут гореть желанием заплатить вам несколько миллионов, если они вас в глаза не видели. Часто сотрудники отдела сбыта какого-нибудь завода никогда не ездят к заказчикам. Когда кому-то нужно продать станки, генеральный директор с главным инженером вы¬езжают к заказчику для налаживания личного контакта. Так вот -личный контакт и есть продажа. Продажами вместо отдела сбыта занимаются генеральный директор и главный инженер.
Строго говоря, достаточно сделать звонок потенциальному за¬казчику. Познакомиться с ключевым лицом — и сразу назначить встречу. Но для некоторых ваших бойцов будет тяжело так набить¬ся в гости к незнакомому человеку. Чтобы упростить себе жизнь, эти сотрудники могут делать рассылки коммерческих предложе¬ний. Ключевые принципы таких рассылок:
* коммерческие предложения рассылаются по факсу или по e-mail. Делайте рассылки по e-mail отдельными письмами. Это нужно, чтобы ваши письма не были восприняты как спам (мас¬совая рассылка по e-mail нежелательной рекламы);
* имеет смысл рассылать коммерческие предложения только на те товары и услуги, которые безусловно привлекательны боль¬шинству потенциальных клиентов;

Построение отдела продаж — с «нуля» до максимальных результатов
» из всех ваших товаров и услуг выберите одно предложение, ко¬торое заинтересует клиентов больше всего. Напишите реклам¬ный анонс этого предложения. На одну страницу формата А4 крупным шрифтом. Оформите этот анонс в виде официального письма к клиенту. Руководствуйтесь прилагаемыми «Прави¬лами написания коммерческих предложений». Цель вашего коммерческого предложения — чтобы клиент вам позвонил. Поэтому обязательно укажите в коммерческом предложении, кому и по какому номеру телефона звонить.

Основные правила подготовки коммерческих предложений

Основная задача коммерческого предложения — побудить потенциального клиента связаться с вами для получения интересующей клиента информации и приобретения самого товара/услуги.
По модели воздействия рекламы AIDA коммерческое предложение должно обеспечивать прохождение клиентом как минимум двух первых стадий воздействия:
» Attention (привлечь внимание) — обеспечивается коммерческим предложением;
* Interest (заинтересовать) — обеспечивается коммерческим предложением;
* Desire (вызвать желание) - обеспечивается менеджером по продажам на основе коммерческого предложения;
» Action (действие, результат — покупка товара/услуги) — обеспечивается менеджером по продажам.
Обратите внимание, что само коммерческое предложение тоже должно вызвать действие клиента. Клиент, прочитав коммерческое предложение, должен связаться с вами.
Доведение до клиента максимально подробной информации о то¬варе/услуге не является целью коммерческого предложения. Наобо¬рот, клиенту нужно сообщить тот необходимый минимум информации, чтобы он был заинтересован связаться с вами и узнать больше.
В коммерческом предложении главное — краткость и эффектив¬ность. Если какая-нибудь фраза в коммерческом предложении не привлекает внимания клиента и не увеличивает его заинтересованность — уберите эту фразу!
Идеальный размер коммерческого предложения — одна стра¬ница. В крайнем случае — две. Текст должен быть очень хорошо структурированным и легко читаемым. Лучше легко читаемый текст с интервалами и отступами на две страницы, чем мелкий, собранный «в кучу» на одной странице. Ключевые фразы в предложении долж¬ны быть выделены — жирным и/или более крупным шрифтом.
Первое, что вы должны определить еще до того, как начнете пи¬сать коммерческое предложение, — что именно должен сделать кли¬ент, когда прочитает предложение. Например:
• Позвонить вам в офис. Зачем ему это делать? Когда (как быс¬тро, до какого срока) он должен позвонить? По какому теле¬фону звонить? Кого спросить?
* Ответить вам по e-mail. Зачем ему это делать? Когда (как быст¬ро, до какого срока) он должен ответить? На какой адрес пи¬сать?
Разумеется, клиент будет делать то, что нужно вам, только если это будет нужно, полезно и интересно ему. Цель вашего предложе¬ния — обеспечить максимально эффективное достижение этого ре¬зультата.
Может ли коммерческое предложение само продать товар/услу¬гу? Нет! Наивно надеяться, что бумажка может сделать то, что не¬просто сделать даже квалифицированному менеджеру по прода¬жам. Задача коммерческого предложения - - вывести клиента на вас. Продать клиенту товар/услугу — ваша задача.
Начало коммерческого предложения должно ставить перед кли¬ентами проблемы и вопросы, которые наверняка заинтересуют его и которые могут быть решены с помощью товара/услуги. Для того чтобы клиент принял близко к сердцу указанные в предложении про¬блемы и вопросы, они должны быть связаны с его личным опытом. Как говорят Траут и Раис в «Маркетинговых войнах», «Вы не мо¬жете затащить в голову клиента ничего нового. Вы должны опи¬раться на то, что уже есть у клиента в голове».
Далее в коммерческом предложении должно быть рассказано, как и почему перечисленные вопросы и проблемы могут быть решены с помощью товара/услуги. Нужны короткие рекламные фразы, а не
подробные описания! Коммерческое предложение не должно содержать сложных и специальных слов и выражений, а также специальных технических терминов — «профессионального мата».
Иллюстрации, рисунки, схемы и фотографии делают коммерче¬ское предложение более интересным. Клиенты лучше и легче вос¬принимают такие предложения.
Найдите (например, в Интернете) и изучите несколько хороших коммерческих предложений по сходной тематике. «Далеко видит тот, кто стоит на плечах титанов» (Исаак Ньютон).
Хорошее коммерческое предложение пишется как прямая речь. Как будто вы лично разговариваете с клиентом. Можно успешно использовать непосредственность и эмоции.

Вот один из вариантов написания коммерческого предложения.
» Вы беседуете с напарником как с клиентом, рассказывая о то¬варе/услуге.
» Обязательно рассказываете о решаемых задачах и проблемах. На примере реальных жизненных ситуаций. И как они могут быть решены с помощью товара/услуги.
» Найдите как можно больше аргументов, чтобы заинтересо¬вать клиента! На клиента может произвести благоприятное впечатление перечень известных организаций, уже являю¬щихся вашими клиентами. Или отзывы их сотрудников о ва¬шем товаре/услуге.
* Ваш напарник конспектирует ваши ответы или сразу заносит их в компьютер.
« Потом, используя запись разговора как исходный материал, вы готовите коммерческое предложение. Безжалостно сокра¬щайте исходный текст!
* Общее количество смысловых единиц (абзацев, доносящих до клиента одно утверждение) в коммерческом предложении должно быть 4 ± 2.
* В конце коммерческого предложения должно быть явное при¬глашение клиента к действию. Например:
• «Звоните нам!» При необходимости — аргумент, допол¬нительно заинтересовывающий клиента позвонить, — одна фраза.
Глава 3. Правила боя. Этапы активных продаж
» Номер телефона.
• Кому звонить/кого спросить. Личное обращение более эффективно.
* Максимальный эффект дает предложение, ограниченное по сроку действия — действующее до указанной даты. Если кли¬ент не захочет позвонить сразу после того как он прочитал ваше предложение, он не позвонит никогда!
» Блок приглашения должен быть выделен в тексте коммерче¬ского предложения. Он должен быть расположен отдельно от текста предложения (обычно — в нижней части предложения), быть заметным и легко воспринимаемым. Приглашение позво¬нить и номер телефона должны быть выделены достаточно крупным шрифтом и пустым пространством вокруг.
Распечатайте проект коммерческого предложения. Прочитайте его быстро, как читает клиент. При этом постарайтесь представить себя на месте клиента! Потом еще раз аккуратно вычитайте от на¬чала до конца. Обращайте особое внимание на ошибки в словах и пунктуации. Внесите необходимые исправления.
Дайте прочитать проект коммерческого предложения несколь¬ким вашим знакомым. Важнее всего для вас мнение тех знакомых, которые при изучении предложения могут поставить себя на место клиента. Попросите знакомых внести необходимые правки. Попро¬сите их обратить особое внимание на:
* слишком сложные слова и выражения или профессиональный жаргон;
» фразы-«балласт», которые не увеличивают привлекательность коммерческого предложения. Или читатели вообще не понима¬ют, зачем их включили в текст;
* фразы, которые могут вызвать у клиента негативное отноше¬ние к предложению.
Если это возможно — пусть подготовленное коммерческое пред¬ложение отлежится ночь. С утра свежим взглядом прочитайте его быстро, как читает клиент. Потом еще раз аккуратно вычитайте от начала до конца. Внесите необходимые исправления. Ваше ком¬мерческое предложение готово!
30
Построение отдела продаж — с «нуля» до максимальных результатов
Не забывайте исправлять и дополнять ваше коммерческое предложение по результатам его использования в вашей работе с клиентами. Только опыт и клиенты — критерий истины!
Итак, главное, о чем вы должны помнить, — коммерческое пред¬ложение не продаст за вас. Любимый подход нытиков и трусов -«Я боюсь продавать, пусть за меня это сделает бумажка». Но если не можете продать даже вы — как это сделает бумажка без вас?
Ценность массовой рассылки коммерческих предложений — не в том, что вам позвонит куча клиентов. Нормально, если вам по¬звонит 1-3 % из тех, кому разосланы предложения. Суть в том, что коммерческое предложение дает вам прекрасный повод позвонить самому. Прозвонку нужно делать через день-два после рассылки коммерческих предложений. Спросите, кому передано ваше ком¬мерческое предложение, и вас соединят с ключевым лицом. Так и куется коммерческое счастье! А те, кто боятся позвонить даже пос¬ле рассылки и ждет, когда клиент позвонит ему сам? Они не бойцы, не помощники в продажах, не опора компании.
Впрочем, рассылки коммерческих предложений делать не обязательно. Чаще всего лучший метод — сесть и звонить. Работу нужно строить, исходя из индивидуальных личных качеств ваших бойцов:
» распишите вместе с сотрудником его сильные и слабые стороны для коммерческой работы;
« разработайте индивидуальную технологию продаж для данного сотрудника, исходя из его личных качеств;
» кто-то больше сможет работать на предварительных рассыл-ках e-mail и факсов с последующей прозвонкой;
» кто-то скорее сможет работать по рекомендациям, связям и т. д.;
* кто-то силен в налаживании доверительных отношений. Его можно использовать для «реанимации» ранее пройденных клиентов;
* кто-то имеет большой жизненный опыт, но тяжело устанавливает «холодный» контакт. Его можно использовать в паре с молодыми бойцами для «дожима». Цель — повышение эффек¬тивности встреч и доведение переговоров до продажи;» кто-то хорошо делает «холодные» звонки. Его можно использовать для «вспашки целины» — установления массовых контактов с новыми клиентами;
* кто-то может эффективно делать массовые «холодные визиты». Его работа может строиться по географическому принципу: офисные муравейники и отдельные офисы/салоны в респектабельных районах города.

Первый звонок клиенту

Основные правила первых звонков:
» звонки удобнее делать в «пакетном» режиме. То же самое ка¬сается и встреч, и подготовки документов, и вообще всего, что вы делаете в коммерческой работе;
» эффективный первый звонок продолжается не больше 5 ми¬нут. После 5 минут разговора эффективность звонка резко те¬ряется. Идеально — 2 минуты на звонок. За 50 минут можно сделать 10-15 звонков. Потом — перерыв 10 минут. В таком режиме можно делать звонки часами и сотнями. Хороший знак, если молодой боец делает 30-50 первых («холодных») звон¬ков в свой первый рабочий день;
» эффективнее всего делать звонки по специальной техноло¬гии. Новичок, вооруженный технологией, сработает эффек¬тивнее опытного бойца, который импровизирует при звонках. При импровизации встречу удается назначить в одном слу¬чае из 10-20 звонков. Технология позволяет назначать 1-3 встречи из 5 звонков. «Технология первого звонка» входит в число документов и стандартов, использующихся в продажах. Когда я создаю систему продаж, я всегда разрабатываю этот документ одним из первых.
Общая последовательность действий при первом звонке:
* выйти на ключевое лицо — сотрудника компании, с которым можно вести переговоры по вашему вопросу;
» представиться самому и познакомиться с ним. Должны быть
названы имена обоих собеседников; » кратко представить свою компанию. Лучше всего сказать о
том, чем вы можете быть полезны вашему собеседнику и его
компании;» заинтересовать собеседника и назначить встречу;
» если вам удалось установить контакт с ключевым лицом — са¬мое время переносить информацию о компании-заказчике в ваш рабочий журнал.

Встреча с клиентом

Вспомним основные правила первых встреч с клиентом.
В начале встречи необходимо установить личный контакт. Пред¬ставиться, познакомиться. Помогает небольшой разговор на отвле¬ченные темы (small-talk).
Ваша следующая задача — выявить потребности клиента. Одно¬временно вы усиливаете личный контакт. Первые вопросы, кото¬рые лучше всего задавать клиенту — вопросы по Карнеги:
» Что самое важное из того, чем занимается ваша компания?
* Что в бизнесе вашей компании вызывает особенную гордость? » В чем конкурентные преимущества вашей компании?
* Какие эксклюзивные товары и услуги имеются у вашей ком¬пании?
Ваша цель — определить, в чем вы можете быть полезны клиен¬ту. Вы ставите диагноз, как доктор. Какие задачи, вопросы и про¬блемы клиента можно решить с помощью товаров и услуг вашей компании?
Хорошее выявление потребностей занимает от получаса до по¬лутора часов. Именно поэтому его лучше делать на встрече. Никто не будет говорить с вами по телефону настолько долго!
Ваше основное оружие при выявлении потребностей — уме¬ние задавать вопросы. Задавайте вопросы так, чтобы клиент сам сформулировал, что ему нужно. Потом сделайте предложение клиенту его же словами. Такое предложение он воспримет как родное!
Запомните: пока вы не определили, чем можете быть полезны кли¬енту, вы не имеете права делать ему предложение. На этом основана классическая отстройка при вопросах клиента о цене: «Прежде все¬го нам необходимо определить, что вам нужно. И чем именно наша компания может быть вам полезна. У нас есть стандарт: мы никог¬да не предлагаем клиенту то, что ему не нужно. Поэтому, как только мы определим, что вам нужно, и вы подтвердите, что вам нужно именно это, — цена сразу же будет названа».
Презентация (цель — продать продукт)
В целом все просто:
» вы предлагаете клиенту именно то, что ему нужно; » вы согласовываете с клиентом все условия вашего предложе¬ния:
• перечень предоставляемых товаров и услуг;
• объемы и сроки поставок;
• все необходимые дополнительные условия;
• и самое важное — какой результат получит клиент;
» пока все это не согласовано — цена не может быть названа. Пока клиент не уверен, что ему нужно именно то, что вы пред¬лагаете, — любая названная цена будет чрезмерна. А если вы предложите что-то бесплатно — ему не захочется тратить на это свое драгоценное время. Поэтому пусть сначала клиент подтвердит, что ему нужно именно то, что вы предлагаете. А потом называйте цену!
Ответы на вопросы и заключение сделки
Хотелось бы, чтобы после вашего предложения клиент сразу был готов к заключению сделки. Однако в реальной жизни так бывает редко.
Большинство клиентов после вашего предложения начинают «кокетничать». Это хороший знак. Если бы ваше предложение не было интересно клиенту, он давно выгнал бы вас.
Вопросы и возражения клиента показывают, что в целом ваше предложение ему интересно. И он не прочь заключить сделку. Но ему препятствуют неуверенность и сомнения. И он хочет, чтобы вы ему помогли: развеяли сомнения, дали гарантии, уговорили.
При консультативной продаже вы всегда предлагаете клиенту именно то, что ему нужно. Если сделка состоится — в выигрыше окажутся обе стороны. Ваша задача как профессионала — убрать все препятствия с пути заключения сделки.

Оформление документов и исполнение обязательств перед клиентом

Вы обо всем договорились и ударили по рукам? Замечательно! Только от этой договоренности денег в вашем кармане не прибавится.
Вся наша работа — общение. Но весь результат — бумага;
« коммерческое предложение с условиями сделки;
» договор, подписанный с клиентом;
» счет, который клиент должен оплатить;
ф копия платежки клиента, сброшенная вам по факсу;
» строчка в вашей банковской выписке, показывающая, что день¬ги пришли;
» накладная, показывающая, что товар отгружен;
* акт выполненных работ, свидетельствующий, что услуги ока¬заны;
» и даже наличные — это тоже бумага!
Профессиональный менеджер по продажам использует каждую возможность, чтобы приблизиться к успешному завершению сдел¬ки. До какого же момента он должен держать контракт на личном контроле?
» Когда вы выяснили, что нужно клиенту, и предложили ему это — у вас еще нет клиента.
* Когда вы ударили с клиентом по рукам — клиент еще не ваш.
« Когда с клиентом подписан договор — это не сделало клиента вашим.
» Когда клиент говорит вам, что подписал счет на оплату, — он еще не стал вашим.
» Когда клиент говорит, что деньги вам уже отправлены, -он все еще не ваш клиент.
* Когда вы увидели деньги клиента в своей банковской выписке или получили наличные, вас можно поздравить. Но клиент еще не ваш.
* И вот вы видите накладную или акт выполненных работ, показывающие, что ваши обязательства перед клиентом исполнены. В этот момент вы уже можете позволить себе смутное подозрение, что клиент ваш.
» Но уверенность в том, что клиент ваш, могут дать только следующие платежи этого клиента.
Последующие продажи, отзывы и рекомендации
Этот последний этап показывает разницу между новичком и про¬фессионалом. Все мысли новичка — только о том, как любой ценой сделать продажу. Когда клиент платит, новичок просто без ума от счастья. Наконец-то все закончилось — и неожиданно успешно! Профессионал знает, что в этот самый момент настоящая работа только начинается.
Вы можете заработать деньги, сделав продажу. Путь к настоя¬щим деньгам открывается, когда вы делаете клиента довольным. Довольный клиент будет покупать у вас вновь и вновь. Эти прода¬жи вы будете делать легко, просто и с огромным удовольствием. Если, конечно, будете делать довольному клиенту дополнительные предложения. И вылизывать его с Ног до головы. Новички не дела¬ют ни того, ни другого. В этом их проблема.
Еще одна полезная вещь, которую может дать вам довольный клиент, — рекомендации. Благодаря одному клиенту, который дает вам хороший доход, вы можете получить еще многих таких же за¬мечательных клиентов. И таких же отличных источников постоянного дохода.


Возврат к списку