Тренинговый Курс

«Эффективная бизнес коммуникация в бизнес среде»

Общая продолжительность курса: 6 дней (48 академических часов).

Формат курса: Цикл из трёх 2-х дневных тренингов по 16 академических часов.

Цели курса:
  • Формирование знаний, умений и навыков, необходимых для эффективного делового общения в бизнес среде и сфере банковских услуг;
  • Развитие личностных качеств, направленных на повышение стрессоустойчивости и общей профессиональной эффективности.
  • Повышение качества обслуживания клиентов сотрудниками банка, как в ходе провдения межличностных переговоров с корпоративными клиентами, так и на уровне обслуживания клиентов – посетителей в отделениях банка;
  • Повышение эффективности внутренней деловой коммуникации между сотрудниками банка, как на вертикальном (начальники – подчинённые), так и на горизонтальном (между коллегами по работе) уровнях.

Тренинговый курс разработан в двух модификациях, делающих акценты на различную специфику банковской деятельности, связанную с обслуживанием клиентов:

Модуль I  «Профилактика и разрешение конфликтов. Стресс-менеджмент»

В результате тренинга участники научаться:

  • Осознавать свои стереотипные модели поведения в конфликтных ситуациях.
  • Применять новые – более эффективные модели поведения, направленные на разрешение тех конфликтных ситуаций, которые ранее казались «неразрешимыми».
  • Использовать сотрудничество и компромисс, как наиболее эффективные модели при  разрешении большинства конфликтных ситуаций.
  • Быстро и конструктивно реагировать на внешнее негативное воздействие: агрессию, нападение, психологическое давление.
  • Чувствовать себя увереннее в конфликтных ситуациях.
  • Управлять собственными эмоциями и влиять на общий эмоциональный фон во время конфликтных ситуаций.
  • Понимать причины возникновения и структуру конфликтов с тем, чтобы эффективно их предотвращать.
План тренинга:

1. Определение стресса (по Гансу Селье):

  • Динамика стресса;
  • Физиологические и психологические признаки стресса;
  • Причины стресса.

2. Bornout («синдром профессионального выгорания»), как проявление профессионального стресса:

  • Понятие «синдрома профессионального выгорания»;
  • Диагностика уровня профессионального выгорания у участников тренинга;
  • Факторы, способствующие профессиональному выгоранию.

3. Профилактика и коррекция состояния «профессионального выгорания»:

  • Работа с «внутренними» факторами. Основные приёмы саморегуляции;
  • Работа с «внешними» факторами.
  • Эффективные методы «психологической защиты» от агрессии: цивилизованная конфронтация, присоединение, уход (избегание) и рационализация.

4. Основы конфликтологии:

  • Понятие конструктивного и деструктивного конфликта;
  • Структура (уровни) конфликта;
  • Динамика конфликта и его этапы;

5. Эффективные и неэффективные модели профилактики и разрешения конфликтных ситуаций:

  • Наиболее распространённые стереотипы поведения в конфликте;
  • Диагностика участников на их типичную модель поведения в конфликтной ситуации (тест Томаса Килмена);
  • Эффективные и неэффективные модели поведения в конфликтных ситуациях: соперничество, компромисс, уступка и избегание.
  • Алгоритм сотрудничества, как наиболее эффективного метода решения конфликтных ситуаций.
Модуль II «Эффективные переговоры. Стратегия сотрудничества»

В результате тренинга участники научаться:

  • Разработке сценариев ведения переговоров с различными типами клиентов и психологической подготовке к переговорам;
  • Успешному проведению индивидуальных и групповых переговоров, основанных на позиции сотрудничества, т.е. нацеленных на максимальное удовлетворение ин-тересов всех участников переговоров и дальнейшее развитие их отношений;
  • Методам эффективной работы с возражениями собеседника и эффективной аргументации собственной позиции.
План тренинга:

1. Этапы и динамика переговорного процесса

  • Техники сбора информации о партнере;
  • Постановка цели переговоров: формулирование «исходной позиции» и «бесполезной договорённости»;
  • Разработка стратегии переговоров, определение оптимальной тактики;
  • Эффективные методы психологического настроя перед началом переговоров.

3. Этап «вступления в контакт»:

  • Выявление и отработка оптимального личного стиля вступления в контакт;
  • Формы приветствий и способы выбора наиболее адекватного для конкретных переговоров, приёмы начала переговоров;
  • Методы по созданию атмосферы доверия и взаимопонимания в первые минуты общения.

4. Этап ориентации:

  • Управление вниманием клиента;
  • Выявление индивидуальных потребностей клиента;
  • Техника активного слушания;
  • Отработка техник задавания вопросов;
  • Изучение техник выявления скрытых и явных мотивов партнера по переговорам.

5. Этап поиска совместных решений:

  • Теория и способы эффективной аргументации своей позиции исходя из приоритетов (потребностей) клиента;
  • Освоение технологии перехода от повествовательной презентации к вопросной презентации. Основные виды вопросов, их использование в процессе общения;
  • Методы поиска и анализа совместных решений в процессе переговоров;
  • Алгоритм работы с возражениями собеседника, возникающими в ходе переговоров;
  • Техника определения ложных возражений;
  • Техники работы с эмоциональными возражениями;
  • Инструменты по работе с рациональными возражениями
  • Составление «формуляра основных возражений» и способов их обработки.

6. Этап принятия решения и конкретизации достигнутых договорённостей:

  • Приёмы «подведения» собеседника к завершению переговоров и принятию итогового решения;
  • Алгоритм конкретизации принятых решений и достигнутых договорённостей.

7. Этап завершения переговоров и «выхода из процесса общения»:

  • Эмоциональное завершение процесса переговоров.

8. Этап реализации достигнутых договорённостей.

  • Методы выстраивания отношений на этапе реализации достигнутых договорённостей;
  • Работа с возможными «сложностями» на этапе реализации.
Модуль III «Цивилизованное влияние и противостояние агрессии и манипуляции»

В результате тренинга участники научаться:

  • Избегать неосознанного использования малоэффективных стереотипов поведения в разрешении конфликтных ситуаций.
  • Сознательно использовать свои психологические защиты в тех ситуациях, когда они эффективны.
  • Выявлять и блокировать свои «психологические кнопки», которыми по отношению к вам пользуются другие люди для достижения своих скрытых целей в переговорах и продажах.
  • Быстро и конструктивно реагировать на внешнее негативное воздействие: агрес-сию, нападки, давление в условиях «жёстких» переговоров.
  • Аргументировать и выстраивать систему контраргументов, опираясь на эффективные методы цивилизованного влияния.
  • Чувствовать себя увереннее в межличностном взаимодействии.
  • Управлять собственными эмоциями и влиять на общий эмоциональный фон во время общения с другими людьми.
  • Использовать методы эффективного противодействия внешнему психологическому влиянию.
План тренинга:

1. Динамика, стратегия и тактика переговорного процесса.

2. Понятие «цивилизованного», манипулятивного и «варварского» психологического влияния.

3. Исследование манипуляции как скрытой силовой борьбы, в которой человека незаметно подводят к решениям и действиям, отвечающим целям манипулятора.

4. Отработка алгоритма противостояния манипулятивному воздействию в ходе перегово-ров с помощью методов:

  • Эмоционального мониторинга
  • Психологического самбо
  • Информационного диалога
  • Конструктивной критики
  • Цивилизованной конфронтации

5. Тренировка навыков открытой интеллектуальной борьбы с помощью методов:

  • Сократического диалога
  • Двусторонней аргументации
  • Расщепления аргументов партнера
  • «Перелицовки» аргументов
  • Развертывания аргументации

6. Методы открытой и скрытой психологической борьбы.

7. Спорные виды влияния.

8. Цивилизованное противостояние нападению и манипуляции.


 Используемые методы обучения на курсе:
  • диагностическое тестирование;
  • ролевые игры, инсценировки;
  • работа в группах;
  • индивидуальная работа над заданиями;
  • психологические тренажеры, позволяющие достичь автоматизма реакции;
  • рассмотрение и анализ кейсов
  • Видео съемка с последующим анализом и персональными рекомендациями.
Ведущие:

Толопило Анатолий, Трегубов Максим и Волкова Ольга