Тренинг

"ЭФФЕКТИВНЫЙ ТЕЛЕМАРКЕТИНГ – ОЦЕНКА и ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА"

Тренинг адресован старшим операторам и сотрудникам, чья деятельность связана с оценкой и обучением телефонных операторов.

Цели тренинга - "Оценка и обучение персонала":
  • Приобретение участниками тренинга знаний, умений и навыков, необходимых для оценки профессиональной эффективности телефонных операторов;
  • Приобретение участниками тренинга знаний, умений и навыков, необходимых для эффективного обучения телефонных операторов;
  • Осознание и корректировка участниками тренинга своих профессиональных и лич-ностных качеств, снижающих эффективность процессов оценки и обучения.

СОДЕРЖАНИЕ ТРЕНИНГА - "ОЦЕНКА и ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА"

Первый день

1. Внутрикорпоративные процессы оценки и обучения персонала, как необходи-мая составляющая жизнедеятельности компании.
1.1. Место оценки и обучения в жизнедеятельности компании.
1.2. Виды оценки и обучения персонала.
1.3. Принципы и цели оценки и обучения. Специфика обучения взрослых.
1.4. Алгоритм оценки и обучения сотрудников внутри компании.
1.5. Использование «модели компетенций» в процессах оценки и обучения.

2. «Профиль компетенций» успешного телефонного оператора.
2.1. Специфика и принципы работы по телефону.
2.2. Алгоритм работы по телефону.
2.3. Профессиональные компетенции успешного телефонного оператора.
2.4. Личностные компетенции успешного телефонного оператора.
2.5. Формирование внутрикорпоративного «профиля компетенций» успешного оператора.

3. Классические и специальные методы оценки телефонных операторов.
3.1. Алгоритм  выстраивания в компании системы оценки телефонных операто-ров. Методы и критерии оценки телефонных операторов.
3.2. Оценка эффективности процесса работы телефонных операторов.

  • Метод «сравнения» по заданным критериям (стандартом).
  • Метод оценки по аспектам деятельности.

3.3. Оценка результативности работы телефонных операторов:

  • Метод «дерево целей».
  • «SWOT – анализ».

3.4. Оценка квалификации телефонных операторов:

  • Метод «360 градусов».
  • Метод сравнения с «заданным эталоном».
  • Метод ранжирования или «попарных сравнений».
  • Метод сравнения «критических случаев».
  • Метод «наблюдения».

3.5. Эффективные методики оценки персонала:

  • Оценочное собеседование и структурированное интервью.
  • Тестирование и анкетирование.
  • Письменные задания.
  • Отчёты и самоотчёты.
  • Решение «кейсов» и моделирование ситуаций.
  • Деловые и метафорические игры.
  • Явный («фотография рабочего дня») и скрытый аудит («тайный клиент»);

3.6. Отличие оценки персонала от аттестации персонала. Основные принципы проведения в компании периодической аттестации.

Второй день

4. Внутрикорпоративное обучение телефонных операторов.
4.1. Уровни обучения и алгоритм  выстраивания в компании системы вводного и поддерживающего обучения телефонных операторов.
4.2. Методы диагностики потребности в обучении телефонных операторов.
4.3. Алгоритм и методы вводного обучения и адаптации телефонных операторов на испытательном сроке. Обучение на рабочем месте. Алгоритм наставничества.
4.4. Методы обучения.

  • Семинары и лекции.
  • Групповые обсуждения (обмен опытом) и «мозговой штурм».
  • «Лабораторное» обучение.
  • Решение «кейсов» и моделирование ситуаций.
  • Деловые и метафорические игры.
  • Обучение с помощью видео- и аудиоматериалов.

4.5. Обучение телефонных операторов в формате мастер – классов:
4.6. Критерии оценки эффективности обучения.

Формат тренинга - "Оценка и обучение персонала":
  • Соотношение теории и практики – 40/60;
  • Навыки вырабатываются в ходе деловых, ролевых и метафорических игр;
  • В ходе тренинга используется видеосъёмка и аудиозапись упражнений с последующим обсуждением и анализом.
  • Работа с «рабочими тетрадями» и раздаточными материалами.

Продолжительность: 16 академических часов.